مدیریت مذاکره در فروش

تا زمانی‌ که نتوانیم مذاکرات فروش را به‌صورت اصولی رهبری کنیم، احتمال ایجاد رابطه برنده- برنده در فروش ما احتمال یک تصادف و پیش‌آمد است و نمی‌توان حسابی روی آن باز کرد. به عبارت بهتر بسیاری از ما فروشنده‌ها در اصطلاح موفقیت‌های کریستوف کلمبی را دنبال می‌کنیم یعنی به هدف دیگری مذاکرات‌مان را اغاز می‌کنیم و در نهایت از هدفی دیگر سر درمی‌آوریم. اهمیت مذاکره درفروش مدیریت مذاکره در فروش در راستای بحث‌های پینگ‌پنگ فروش تلاش می‌کند تا اصول مذاکره و برقراری ارتباط صحیح و سازنده را در فروش بررسی کرده و مذاکرات فروش را طبقه‌بندی کند و با دادن راهکارهایی چند قواعد رهبری مذاکرات فروش را بازگو کند. برای برقراری ارتباط موثر در فروش چه کنیم؟ 1- افزودن واژه‌های جدید به دایره واژگان خود و ایجاد لیست از آنها در دفترچه واژگان هرکدام از ما دایره واژگان محدودی را داریم، دقت کنیم واژه‌های روزمره ما کدامند؟ ما معمولا یک ادبیات گفتاری واحد را درنظر می‌گیریم. برای ارتباط با دیگران و در خوش‌بینانه‌ترین حالت با اندکی تغییر و دگرگونی در ارایه (پرزنت) خود با خریداران و طرف‌های مذاکره از آن استفاده می‌کنیم. پرسش اینجاست؛ آیا شما همان لباسی را که برای پیک‌نیک استفاده می‌کنید در یک میهمانی مهم هم به تن می‌کنید؟ من که هرگز این کار را انجام نمی‌دهم. پرسش دیگری که پیش می‌آید این است که حال واژه‌های جدید را از کجا پیدا کنیم؟ پاسخ این پرسش را من در متن‌های ادبی و لغت‌نامه‌ها جست‌وجو کردم، جایی که سرشارند از واژگان ناب، به یاد داشته باشیم مشتری بیش از هرچیزی خریدار تمایز شما با دیگران است و بهای آن را نیز پرداخت خواهد کرد. دفترچه‌یی همراه داشته باشید و واژه‌های جدیدی که کشف می‌کنید را درون آن یادداشت کنید، هرروز واژه‌های جدیدی را در متن‌ها و مطالعات و همچنین مکالمات افراد را می‌شنویم، آن را یادداشت کنیم، پس از دانستن معنی دقیق و کاربرد آن در ارایه‌های خود از آن استفاده کنیم تا سطح اگاهی‌مان هم بالاتر برود و هم مذاکرات‌مان قوی شود. همیشه به یاد داشته باشیم برای داشتن آن چیزی که تاکنون نداشته‌ام باید کسی باشم که تاکنون نبوده‌ام. یک مذاکره با واژگان متمایز و فاخر به شما این امکان را می‌دهد که در بالاترین سطح اعتمادبه‌نفس قرار بگیرید و آن را انتقال دهید که در نهایت می‌تواند به رهبری و مدیریت یک مذاکره کمک شایانی داشته باشد. 2- آشنایی با واژگان فاخر و کاربرد آنها و نمونه‌سازی در مذاکرت کوچک‌تر پس از آشنایی با واژگان فاخر از آنها درسطوح کوچک‌تر بهره بگیریم، مثلا در مکالمات روزمره، این مهم است که واژه‌یی را مال خود کنیم، مثل لباسی که باید نخست پرو شود تا بر قامت ما بنشیند، همه ما افرادی را دیده‌ایم که به‌دلیل کم به کار بردن واژه‌های فاخر نمی‌توانند آنها را به درستی ادا کنند، گویی خودشان نیز با این واژه‌ها بیگانه‌اند و این واژه‌ها بر تن و قامت ارایه‌هایشان نمی‌نشیند. با تکرار درست و کاربرد صحیح آنها آشنا شویم و آنها را به موقع خرج کنیم تا بهترین کارایی را داشته باشند، هرگز از واژگان فاخر وقتی به دایره واژگان ما تعلق ندارند استفاده نکنیم، نخست اجازه دهیم تا وارد فرهنگ ادبیات گفتاری ما شوند و بعد آنها را به کار بگیریم. 3- انعطاف‌پذیری دایره واژگان دوستی با این واژه‌ها نکته مهمی است که حس یک‌دستی ارایه را به طرف مذاکره‌کننده القا خواهد کرد و حس لباس عاریه را از آنها دور خواهد کرد. به کاربردن یک واژه نادرست ممکن است کل مذاکره شما را تحت‌الشعاع خود قرار دهد، پس مراقب باشیم از چه واژه‌یی در چه زمانی استفاده کنیم. دایره واژگان خود را انعطاف‌پذیر کنیم و آن را باتوجه به طرف مذاکره‌کننده انتخاب کنیم. استفاده از واژگان فاخر نباید درحدی باشد که تفهیم ارایه ما را زیرسوال ببرد. همیشه به یاد داشته باشیم هر سخن جایی و هرنکته مکانی دارد. دایره واژگان خود را در مذاکره انتخاب کنیم و این مستلزم انعطاف‌پذیری بالای شمای در ارایه و مذاکره است. 4- الگو‌برداری از مذاکره‌کنندگان موفق مذاکره‌کنندگان موفق چه ویژگی‌هایی دارند؟ دایره واژگان آنها چه اندازه گسترده است؟ در کلام خود چه حد از اعتمادبه‌‌نفس را القا می‌کنند؟ چه چیزی باعث شده تا آنها به‌راحتی بتوانند مذاکرات‌شان را مدیریت کنند؟ چگونه لباس می‌پوشند؟ گوش دادن به مکالمات و سخنان این افراد به شما کمک می‌کند که بهترین نمونه را در ذهن خود ایجاد کنید. فرض کنید که تهران را به‌خوبی نمی‌شناسید درخیابان ملاصدرا به دنبال آدرس یوسف‌آباد می‌گردید، از چند نفر می‌پرسید اما مسیر سرراست و مستقیم نیست، بهترین اتفاق چیست؟ اینکه شخصی با شما هم مسیر باشد یا یک تاکسی ونک- یوسف‌آباد را تعقیب کنید. الگو‌برداری از افراد موفق (همان افرادی که بارها این مسیر را طی کرده‌اند) به شما کمک می‌کند تا مسیر را با کمترین اشتباه طی کنید و اگرچند دفعه مثلا سپر به سپر تاکسی یوسف‌آباد حرکت کنید به‌راحتی این مسیر ملکه ذهن شما خواهد شد. هرچند که روند و فنون مذاکره و مدیریت ان کمی پیچیده‌تر از این مسیر است اما با تمرین و مشق کردن هرچیزی ممکن خواهد شد. گوش دهیم چه می‌گویند؟ چگونه می‌گویند؟ چه زمان می‌گویند؟ با چه سطحی از انرژی بیان می‌کنند؟ گونه‌های مذاکره 1- مذاکرات یکجانبه در این مذاکرات همه‌چیز به نسبت دو به یک تعیین می‌شود. به عبارتی شما در موضع برنده هستید و تلاش می‌کنید تا موضع خود را حفظ کنید. در اینگونه از مذاکره روند مذاکره به نفع شما پیش می‌رود. اگر بخواهیم این نوع مذاکرات را در قالب فروش بررسی کنیم، شما تمام قطعات پازل را درست چیده‌اید و انتظار دارید که در مقابل دادن یک امتیاز به طرف مذاکره‌کننده دو یا چند امتیاز را از او بگیرید، تبریک می‌گویم اگر در این نوع مذاکره شما برنده باشید، اما در لحظه‌یی غیرقابل پیش‌بینی باید انتظار این را داشته باشید که روند مذاکره دقیقا مثل یک ماهی لیزخورده و از دستان شما خارج شود!! گفتیم که مشتری درخت نیست و می‌تواند جای خود را عوض کند، به یاد دارم در مقام مشتری با یک موسسه که خدمات ارزش‌افزوده را به‌عنوان مجری برای خطوط تلفن همراه ارایه می‌داد، با یک مدیر درحال مذاکره بودم و مدیر مزبور کاملا مذاکره را یکجانبه کرده بود و در مقابل هر امتیاز که خواسته من بود چندین امتیاز را از من مطالبه می‌کرد، تلقی من و خود او این بود که تنها موسسه‌یی که این خدمات را برای اپراتور موردنظر اجرا می‌کند همین موسسه‌ایست که او به‌عنوان مذاکره‌کننده آنها با من درحال تبادل امتیاز بود، بالطبع این تلقی احساس یکجانبه بودن مذاکره را به وی القا می‌نمود و من در موضع انفعال قرار داشتم. قطع این مذاکره برای من از دست رفتن یک فرصت بود. ولی در همین روزها باتوجه به فلسفه درخت نبودن من، من با یک بررسی ساده توانستم مجری دیگری را شناسایی کنم که برای همین اپراتور طرح ارزش‌افزوده را اجرا می‌کرد و با یک چرخش ساده به مذاکره با مجری دوم پرداختم. باتوجه به اینکه من می‌دانستم مجری‌های دیگری نیز برای این پروژه وجود دارند به‌راحتی از موضع ضعف خارج شدم و با شرایط بهتری مذاکرات خود را دنبال کردم و به‌راحتی توانستم قراردادی مطلوب را با مجری دوم ببندم. این دقیقا سر خوردن روند مذاکره از دست مجری اول بود. شاید برای او این ماجرا شکست تلقی نشود، اما حتما برای من که مذاکره یکجانبه را با تعویض مذاکره‌کننده مقابل‌ام به همگرا تبدیل کردم پیروزی محسوب می‌شود. من مطمئن هستم که ترک و قطع مذاکره از سوی طرف مذاکره‌کننده من، حتما و بی‌شک یک شکست برای من است. پس در مذاکرات یکجانبه خیلی خوش‌بین نیستم هر چند در مراحل ابتدایی این مذاکرات امتیازات خوبی را به دست بیاورم. 2- مذاکره از موضع ضعف این مذاکره دقیقا حالت منفعل مذاکره قبلی‌ست، یعنی فروشنده در موضع ضعف قرار دارد و خریدار مذاکره را یکجانبه دنبال می‌کند. چه زمانی این حالت پیش می‌آید؟ آیا من فروشنده در شکل‌گیری این حالت نقش دارم؟ یا اینکه این حالت توسط مشتری‌ای پدید می‌آید که در وضعیتی بالاتر از من و در موضع قدرت قرار گرفته است؟ پاسخ این است که هر دو حالت امکان‌پذیر است اما نقش اساسی را در شکل‌گیری این حالت فروشنده بازی می‌کند. همانطور که در بخش اصول رابطه در فروش گفته شده و در اصول اعتماد‌سازی گفته خواهد شد همیشه به مشتری از دیدی برابر نگاه کنید. شما با ایجاد سود و مزیت و حالت بهبودی در رفع نیاز مشتری به او کمک می‌کنید به یکی از خواسته‌های مهم‌اش که نیاز او آن را پی‌ریزی کرده است، دست پیدا کند. پس نباید در موضع ضعف قرار بگیرید. به یاد داشته باشید قرارگیری شما در موضع ضعف، روند مذاکره را از دست شما خارج و از ایجاد حس بهبود در نیاز مشتری جلوگیری می‌کند که طبیعتا نتیجه این مذاکره برنده-برنده نخواهد بود. مذاکرات از موضع ضعف به نسبت 1به2 دنبال می‌شود یعنی در قبال هر امتیازی که می‌گیرید دست‌کم دو امتیاز را از دست خواهید داد و ادامه این وضعیت نه به نفع شماست نه به نفع مشتری. هنر یک فروشنده مذاکره‌کننده خروج از این بحران و تبدیل این تهدید به یک فرصت همگراست. قطع مذاکره به‌صورت موقت یکی از پیشنهادهایی است که به شما کمک می‌کند با تقویت موضع خود به میز مذاکره برگردید. البته قطع‌کردنی حرفه‌یی که به دادن امتیازات بیشتر نینجامد. منظور این نیست که مذاکره را با رفتار غیرحرفه‌یی قطع کنید بلکه با خریدن زمان می‌توانید از دادن امتیازات اضافی بعدی جلوگیری کنید. تبدیل یک مذاکره از موضع ضعف به یک مذاکره همگرا به شما کمک می‌کند تا حالتی را برگزینید که نتیجه آن به نفع هر دوطرف باشد. درنهایت به سرانجام رساندن یک مذاکره در موضع ضعف، عزت نفس و اعتماد به نفس شمارا به‌شدت خواهد کاست هرچند که یک سود موقت و گذرا را به سازمان شما هدیه کند. 3- مذاکرات همگرا ادامه یک مذاکره در شرایط 1و2 همیشه پیامد برنده یکجانبه را حتی درصورت به نتیجه رسیدن مذاکره در خود پنهان خواهد داشت اما هدف ما از هر مذاکره پی‌ریزی مذاکرات موفق بعدی است که می‌تواند سود مستمر و فروش همیشگی را از گنجینه مشتریان دایمی تضمین کند. مذاکرات همگرا به مذاکراتی اطلاق می‌شود که همه‌چیز در پای میز برابر و اصولی است. در قبال دادن هر امتیازی ما امیدوار به گرفتن امتیازی هم‌راستا با آن هستیم و روند تبادل امتیازات یک در ازای یک است. این بهترین حالتیست که معمولا در فروش اتفاق می‌افتد و شرایط برنده-برنده را ترسیم می‌کند. در مذاکرات دیپلماتیک مذاکرات یکجانبه از اهمیت بالایی برخوردار هستند و تعیین نتیجه به‌صورت برنده-بازنده بهترین حالت را رقم خواهد زد اما در مذاکرات فروش ممکن است یک بار برای شما این حالت را پیش بیاورد و حتما مشتری شما به دنبال منبع جدیدی برای تامین کالا خواهد گشت و در نخستین فرصت پای میز مذاکره‌یی همگرا خواهد نشست. به یاد داشته باشیم که موفقیت هر فروش در استمرار و تکرار آن است. شما وقتی یک مذاکره‌کننده موفق هستید که آن را از حالت تصادفی به حالت رفتاری تبدیل کنید و تکرار این پیروزی‌ها شما را به یک مذاکره‌کننده در فروش تبدیل کند که همیشه عادت به پیروزی دارد. من به‌عنوان یک فروشنده همیشه سعی می‌کنم مذاکراتم حالتی همگرا داشته باشد تا بتوانم بهترین پاسخ را به نیاز مشتری خود داده باشم، و این زمانی پیش خواهد آمد که من از خود بپرسم چه کمکی می‌توانم به مذاکره‌کننده روبه‌رویی خود داشته باشم و در ازای آن چه سودی از این مذاکره به سازمان من خواهد رسید. زمانی‌که دوکفه ترازو را توانستم با هم برابر کنم قطعا موفقیتم را تضمین کرده‌ام.