جنگ چگونه صنعت گردشگری را وادار به تغییر کرد؟

داده‌های مِستربلیط از رفتار کاربران در این دوره، تصویری از همین تغییر را نشان می‌دهد. تعداد سفرهای ثبت‌شده در اسفند ۱۴۰۴ نسبت به سال قبل ۴۰ درصد کاهش یافت و جست‌وجوهای روزانه ۵۵ درصد پایین آمد؛ اما هم‌زمان، در نخستین روز جنگ فروش بلیط اتوبوس حدود سه برابر شد. این تغییر را می‌توان یکی از نخستین نشانه‌های واکنش بازار به محدودشدن گزینه‌های سفر دانست؛ جایی که بخشی از تقاضای باقی‌مانده، به سمت شیوه‌های حمل‌ونقل در دسترس حرکت کرد.

شوک اولیه؛ سفر کمتر شد، اما تقاضا از بین نرفت

واکنش اولیه بازار به جنگ، کاهش تقاضا بود. ۷۵ درصد سفرهای از پیش برنامه‌ریزی‌شده در هفته اول لغو شدند و میانگین جست‌وجوهای روزانه ۵۵ درصد افت کرد. در عین حال، رفتار مسافرانی که همچنان نیاز به سفر داشتند، تغییر کرد. سهم خریدهایی که کمتر از ۲۴ ساعت مانده به زمان حرکت انجام می‌شد از ۴۰ درصد به ۶۰ درصد رسید.

این تغییر نشان می‌دهد مسافر در شرایط بی‌ثباتی، پیش از انتخاب وسیله جایگزین، ابتدا منتظر روشن‌تر شدن شرایط می‌ماند. اما وقتی سفر همچنان ضروری است، بازار به‌تدریج راه‌های دیگری برای ادامه آن پیدا می‌کند.

یکی از روشن‌ترین نمونه‌ها در حمل‌ونقل زمینی دیده شد. فروش اتوبوس در نخستین روز جنگ حدود ۲۰۰ درصد افزایش یافت. در ادامه نیز بخشی از مسافران به جای یک سفر مستقیم، از ترکیب چند وسیله نقلیه برای رسیدن به مقصد استفاده کردند، به‌طوری که ۲.۵ درصد بلیط‌های فروخته‌شده در این دوره در قالب «مسیر ترکیبی» ثبت شد. در واقع، بخشی از بازار در برابر اختلال، به جای حذف کامل سفر، به دنبال شکل دیگری از سفر رفت.

بازگشت بازار یکسان نبود

یکی از نکات قابل‌توجه در داده‌های این دوره، تفاوت سرعت بازگشت شیوه‌های مختلف حمل‌ونقل است. پس از پایان جنگ، تقاضای اتوبوس حدود سه روز بعد و قطار حدود ۱۱ روز بعد وارد مسیر احیا شد. پروازهای خارجی حدود ۳۵ روز زمان نیاز داشتند و بازار پروازهای داخلی حتی پس از گذشت بیش از پنج ماه هنوز به سطح پیش از جنگ بازنگشته بود.

این تفاوت نشان می‌دهد بازگشت بازار سفر صرفا به پایان بحران وابسته نیست؛ دسترسی به زیرساخت، امکان برقراری سرویس و وجود گزینه‌های جایگزین نیز در سرعت احیای تقاضا نقش دارند.

از طرف دیگر، جغرافیای سفر نیز یکدست تغییر نکرد. مسیرهای پرتردد مانند تهران–قم و تهران–مشهد پس از افت شدید، بخش قابل‌توجهی از تقاضای خود را بدست آوردند، در حالی که مقاصد جنوبی که بیش از ۹۵ درصد از دست داده بودند، هنوز نتوانستند تقاضای خود را به صورت کامل برگردانند. در بازار خارجی نیز مقاصدی مانند ایروان، استانبول و وان زودتر از مسیرهای دیگر احیا شدند.

سفرهای کمتر، اقامت‌های طولانی‌تر

طبق گزارش منتشر شده، تغییر رفتار فقط در انتخاب وسیله نقلیه دیده نشد. سهم سفرهای یک‌طرفه حدود ۵ درصد افزایش یافت و مدت اقامت نیز ۱۱ درصد بیشتر شد. این دو تغییر در کنار هم نشان می‌دهند بخشی از مسافران، به جای سفرهای کوتاه و رفت‌وبرگشتی، ترجیح دادند با احتیاط بیشتری برنامه‌ریزی کنند و مدت بیشتری در مقصد بمانند.

بازار اقامت نیز ابتدا با افت شدیدی مواجه شد. اواسط اسفند، تقاضای بازار هتل حدود ۹۰ درصد کاهش پیدا کرد و فروش هتل مِستربلیط نیز بیش از ۹۰ درصد افت داشت. اما با بازگشت تدریجی تقاضا، نشانه‌های احیا ظاهر شد. اواسط فروردین، در شرایطی که تنها ۳۰ درصد تقاضای بازار برگشته بود، فروش هتل مِستربلیط بیش از ۱۵ درصد رشد کرد و در اواسط اردیبهشت نیز هم‌زمان با بازگشت ۴۵ درصدی تقاضای بازار، فروش این بخش ۴۰ درصد افزایش یافت که طبق گزارش دلیل اصلی آن توسعه زیرساخت محصولی و بهبود تجربه کاربری در دوران جنگ بوده است.

در بحران، پشتیبانی به بخشی از سفر تبدیل شد

در چنین شرایطی، مسئله مسافر فقط پیدا کردن بلیط نبود. تغییر مداوم وضعیت پروازها و مسیرها، کنسلی‌ها و فرآیند بازپرداخت باعث شد نیاز به اطلاعات و پیگیری نیز افزایش پیدا کند. در طول جنگ بیش از ۱۳۱ هزار تماس با پشتیبانی مِستربلیط ثبت شد؛ تماس‌هایی که عمدتا درباره استرداد، انجام یا لغو سفر، پیگیری خرید و دسترسی به بلیط بودند.

این حجم تماس، در شرایطی که تعداد سفرها کاهش داشته است، نشان می‌دهد نقش پلتفرم‌های سفر در بحران فقط به فروش بلیط محدود نیست. حفظ ارتباط با مسافر و فراهم کردن امکان پیگیری وضعیت سفر، به بخشی از تجربه سفر در دوره بی‌ثباتی تبدیل می‌شود.

در سمت دیگر این زنجیره، استرداد وجه نیز به یکی از مسائل مهم بازار تبدیل شد. پلتفرم‌های فروش بلیط که به‌عنوان واسط میان مسافر و تأمین‌کننده خدمات فعالیت می‌کنند، در چنین شرایطی در نقطه تماس مستقیم با مسافر قرار می‌گیرند؛ در حالی که بخش مهمی از فرآیند استرداد و بازگشت وجه به وضعیت فعالیت و تسویه با تأمین‌کننده وابسته است. ارزش بلیط‌های لغوشده درگیر فرآیند استرداد به ۲۰۱ میلیارد تومان رسید. با ازسرگیری پروازها، روند بازپرداخت سرعت گرفت و تا پایان جنگ ۱۲۳ میلیارد تومان، طی دو هفته ۱۵۷ میلیارد تومان و تا شش هفته ۱۹۱ میلیارد تومان از این مبالغ مسترد شد.

بازار سفر از بحران عبور کرد، اما همان بازار قبلی نماند

جنگ ۴۰روزه نشان داد تاب‌آوری بازار سفر الزاما به معنای حفظ حجم سفر در زمان بحران نیست. بخشی از تقاضا حذف شد، اما بخشی دیگر به تعویق افتاد، مسیر خود را تغییر داد یا با استفاده از گزینه‌های جایگزین ادامه پیدا کرد.

در این میان، وجود شبکه‌ای متنوع از شیوه‌های حمل‌ونقل و دسترسی به خدمات مختلف، به بازار امکان داد بخشی از تقاضای ضروری را حفظ کند. داده‌های مِستربلیط نیز نشان می‌دهد پس از پایان جنگ، روند بازگشت در بخش‌های مختلف آغاز شد و در ماه‌های بعد، تعداد جست‌وجوهای روزانه این پلتفرم در مرداد از ۲.۵ میلیون عبور کرد و رکورد خود را زده است.

آنچه از این تجربه باقی می‌ماند، فقط آمار کاهش سفر نیست. جنگ نشان داد بازار سفر در مواجهه با یک شوک بزرگ، می‌تواند خود را با شرایط جدید تطبیق دهد؛ از تغییر زمان خرید و مدت اقامت گرفته تا جابه‌جایی بین شیوه‌های حمل‌ونقل و استفاده از مسیرهای ترکیبی. در چنین شرایطی، تاب‌آوری نه به معنای بی‌اثر بودن بحران، بلکه به معنای توان بازار برای پیدا کردن مسیرهای تازه ادامه فعالیت و بازگشت تدریجی به جریان عادی است.

نسخه pdf گزارش «روایت تاب‌آوری مستربلیط از شبکه حمل‌ونقل در روزهای جنگ» را از اینجا ‌می‌توانید دانلود کنید.