نگهداشت مشتری و اهمیت آن برای وفاداری مشتری، بازگشت سرمایه و رشد کسب و کار
در این مقاله به طور مشخص به شیوه اندازه‌گیری و راه‌های بهبود شاخص نگهداشت مشتری در سازمان‌ها پرداخته‌ایم، در ادامه با ما همراه باشید.
مدیریت نگهداشت مشتری چیست؟
مدیریت نگهداشت مشتری فرآیند حفظ روابط با مشتریان فعلی است تا آن‌ها را مدت‌ها پس از خرید محصول یا خدمات راضی نگه دارد. با انجام این کار، این مشتریان را تشویق می‌کنید که به کسب و کار شما وفادار بمانند.
نگهداشت مشتری به معنی توانایی یک شرکت برای حفظ مشتریان خود در طول زمان بوده که یک شاخص نسبی تلقی می‌شود، بدین ترتیب که تعداد نسبی مشتریان را در پایان یک دوره زمانی مشخص، اندازه‌گیری می‌کند.
نگهداشت مشتری (customer retention) تحت تأثیر تعداد مشتریان جدیدی است که به دست می‌آیند و تعداد مشتریان فعلی که سازمان را ترک می‌کنند (دلایلی مانند عدم تمدید قرارداد، عدم بازگشت به خرید یا خرید اشتراک).
در طول یک دوره زمانی معین، نگهداشت مشتری با نرخ حفظ مشتری اندازه‌گیری می‌شود. یکی از روش‌های بهبود نرخ حفظ مشتری، استفاده از نرم افزار crm (مدیریت ارتباط با مشتریان) است.
چگونگی محاسبه نرخ نگهداشت مشتری
نرخ حفظ مشتری با استفاده از فرمول زیر محاسبه می‌شود:
[(مشتریان در پایان دوره —مشتریانی که در طول دوره به دست آمده‌اند) / مشتریان در شروع دوره] x 100
قبل از آنکه تصمیمی برای تدوین استراتژی نگهداشت مشتری داشته باشید باید در ابتدا درک درستی از نرخ حفظ مشتریان فعلی به دست آورید.
ابتدا یک دوره زمانی را تعریف کنید. به عنوان مثال، فصلی یا سالانه. سپس، این فرمول را دنبال کنید:
[ (مشتریان در پایان دوره —مشتریانی که در طول دوره به دست آمده‌اند) / مشتریان در شروع دوره] x 100
به عنوان مثال، تصور کنید سال را با 20 مشتری شروع می‌کنید، در سه ماهه اول پنج مشتری جدید به دست می‌آورید و یک مشتری ریزش می‌کند.
[ (24 - 5) / 20 ) ] x 100 = 95٪ نرخ نگهداشت مشتری
در مثال دیگری شما 44 مشتری دارید، 12 مشتری جدید به دست می‌آورید و 13 مشتری ریزش می‌کنند:
[ ( 43 - 12 ) / 44 )] × 100 = 70٪ نرخ نگهداشت مشتری
بعد از اینکه از نرخ نگهداشت مشتری در کسب و کار خود مطلع شدید حال باید تمرکز خود را برای بررسی مشتریانی که سازمان را ترک کرده‌اند یا دلایل این ترک قرار دهید. ممکن است به این نتیجه برسید که حد مشخصی از خرید یا اندازه شرکت، رابطه مستقیمی با ترک سازمان دارد. شاید نیاز به بازنگری در فرایندهای فروش و خدمات خود داشته باشید و یا نیاز باشد جوانب محصول‌محور انتظارات مشتریان را بیشتر مورد توجه قرار دهید. ممکن است نیاز به بازنگری در ترسیم پرسونای مشتریان خود داشته باشید تا منطبق‌تر رفتار کنید و وفاداری مشتریان را افزایش دهید.
نگهداشت مشتری از یک سو میزان موفقیت یک شرکت در جذب مشتریان جدید و از سوی دیگر میزان موفقیت آن‌ها در جلب رضایت مشتریان فعلی را نیز اندازه‌گیری می‌کند. نگهداشت خوب، سطح رضایت و وفاداری مشتریان را ارتقا می‌دهد و مستقیما سبب افزایش ROI می‌شود.
توجه داشته باشید که مطالعات نشان می‌دهد تنها افزایش 5 درصدی در حفظ مشتری می‌تواند درآمد شرکت را 25 تا 95 درصد افزایش دهد.
دلایلی برای این که چرا حفظ مشتری برای رشد و موفقیت شرکت حیاتی است؟
مقرون به صرفه بودن: هزینه جذب مشتری جدید 5 تا 25 برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی است.
ROI: افزایش 5 درصدی در حفظ مشتری می‌تواند درآمد شرکت را 25 تا 95 درصد افزایش دهد.
وفاداری: مشتریان ماندگار بیشتر خرید انجام می‌دهند و حاضرند بیشتر از مشتریان جدید هزینه کنند. آن‌ها ارزش یک محصول یا خدمات را درک کرده‌اند بنابراین حاضرند چندین بار خرید کنند.
توصیه به دیگران: مشتریان راضی و وفادار بیشتر به ستایش شرکت می‌پردازند و افراد بیشتری را معرفی می‌کنند.
شاخص‌های نگهداشت مشتری
نرخ حفظ مشتری بر اساس صنعت
بر اساس گزارشی که توسط Statista در سال 2020 منتشر شده است، میانگین نرخ حفظ مشتری در صنایع مختلف متفاوت است. این گزارش نرخ نگهداشت مشتری را برای صنعت خرده‌فروشی 63%، بانکداری 75%، مخابرات 78%، فناوری اطلاعات 81%، بیمه 83%، خدمات حرفه‌ای 84% و رسانه 84% نشان می‌دهد.
استراتژی‌های مدیریت حفظ مشتری
در ادامه نگاهی به استراتژی‌های مدیریت نگهداشت مشتری خواهیم داشت:
1. مطالعات موردی را در طول فرآیند فروش برجسته کنید.
2. انتظارات را مشخص کنید.
3. نتایج را به طور منظم بررسی کنید.
4. یک نقشه راه برای آینده رابطه ایجاد نمایید.
5. از موفقیت‌های مشترک خود خاطره‌سازی کنید.
6. بازخورد بگیرید و بر اساس این اطلاعات عمل کنید.
7. مسیری را برای ایجاد تجربه‌ای خوب، مشخص و پایدار، ترسیم کنید.
8. یک استراتژی بازاریابی ارتباط با مشتری ایجاد نمایید.
9. مسائل ارتباطی و مشکلات گذشته را یادداشت کنید.
10. مطمئن شوید که مشتری با کل تیم رابطه دارد.
11. با عکس‌العمل مناسب وفاداری مشتری را افزایش دهید.
12. یک برنامه وفاداری مشتری بسازید.
13. مشتریان را با ابزارهایی که برای موفقیت نیاز دارند توانمند کنید.
جمع‌بندی:
خب تا این جای کار با شیوه اندازه‌گیری نگهداشت مشتری و استراتژی‌هایی بهبود آن آشنا شدید. لازم به ذکر است که هر کدام از این استراتژی‌های ارائه شده در مقاله، نیاز به مطالعه وضعیت فعلی سازمان و برنامه‌ریزی برای انجام هر کدام از این موارد را دارد.
ممنون از همراهی شما.
منبع: شرکت سامانه‌های مدیریت
این مطلب رپرتاژ آگهی می باشد و توسط تحریریه اقتصاد آنلاین تهیه نشده است.
