آمار ۹۵درصدی رضایت از سامانه۱۳۷ با تحلیل فقط ۲۵درصد از داده‌ها/ داده‌ها فیلتر شده به مدیران گزارش داده می‌شد

اقتصادآنلاین - فائزه مومنی؛ بهاره آروین در پاسخ به پرسشی مبنی بر کارکرد ضعیف سامانه ۱۳۷ برای رسیدگی به مشکلات تهرانی‌ها در امور شهری به خبرنگار اقتصادآنلاین گفت:  یکی از اقداماتی که اخیرا در جهت بهبود وضعیت ​خدمت رسانی به شهروندان در سامانه ۱۳۷ انجام شده امکان پیام گذاشتن از طریق تلفن‌های هوشمند با ثبت لوکیشن، عکس و فیلم است. برای ثبت چنین پیام‌هایی شهروندان به حساب شخصی تهران من مراجعه کرده، بخش ۱۳۷ را انتخاب می‌کنند و پیام خودشان را در آنجا ثبت می‌کنند. مزایایی که این شیوه ثبت پیام نسبت به شیوه تلفنی دارد این است که شهروندان می‌توانند وضعیت پیام خود را رصد کنند و به آرشیو پیام‌هایی که در سامانه ۱۳۷ثبت کرده‌اند، دسترسی داشته باشند.

او ادامه داد: با گسترش نفوذ اینترنت و تلفن‌های هوشمند انتظار می‌رفت که سامانه ۱۳۷هم مطابق با تغییرات تکنولوژی ارتقاء پیدا کند؛ اما متاسفانه از اواخر سال ۱۳۸۶ که این سامانه راه افتاد، تا یک سال اخیر تقریبا هیچ نوع ارتقائی در آن انجام نشده بود و کمافی سابق شهروندان باید مثل زمانی که اینترنت نفوذ خیلی کمی داشت تلفن را برمی‌داشتند و آدرس نقطه‌ای را که مشکل داشت گزارش می‌کردند.

این عضو شورای شهر تهران با بیان اینکه این شیوه قابلیت پیگیری چندانی هم نداشت، تاکید کرد: البته یک کد پیگیری وجود داشت که شاید بعدا می‌توانستند با آن پیگیری کنند اما گاهی اوقات کد را هم فراموش کرده و بدین ترتیب در جریان اقدامی که بر روی پیام‌شان انجام شده بود قرار نمی‌گرفتند.

آروین اضافه کرد: کاری که ما ذیل سازمان بازرسی شهرداری تهران بر روی سامانه‌های نظارت همگانی ۱۳۷و ۱۸۸۸ انجام دادیم این بود که اندکی متناسب با تغییرات تکنولوژی آن‌ها را ارتقاء دهیم. در وهله اول چون گستردگی ارتباط شهروندان با سامانه ۱۳۷ بیشتر بود ارتقای این سامانه را به ویژه در بخش ثبت موقعیت در دستور کار قرار دادیم؛ که به نظر می‌رسد با اقدامات انجام‌شده، کار برای شهروندان راحت شده است.

به گفته عضو سابق هیئت رییسه شورای شهر تهران؛ در حال حاضر فارغ از اینکه مشکل پیش آمده در محله خودشان باشد یا بتوانند آدرس دقیق بدهند یا نه، می‌توانند پیامشان را ثبت و انواع فایل‌های صوتی و فیلم را در حساب شهروندی خودشان بارگذاری کنند. به نظر می‌رسد این تغییر، بهبود موثری را در این زمینه ایجاد کند.

رییس کمیته شفافیت شورای شهر تهران با بیان اینکه تغییرات و ارتقای سامانه ۱۳۷ در قالب ایجاد دسترسی شهروندان در حساب شهروندی تهران من و امکانات صوتی و تصویری که برای ثبت پیام به آن افزوده شده به شهروندانی که مسئولیت‌پذیرند کمک فراوانی می‌کند، گفت: ممکن است فردی از خیابانی رد شود و بخواهد داربست یا چاله خطرناکی را که باعث آسیب رساندن به شهروندان می‌شود گزارش دهد. این فرد تا پیش از این تغییرات برای ارسال اطلاعات موقعیتی مشکل داشت اما حالا فقط لازم است چند دقیقه زمان بگذارد. حتما هم شهروندان باید پیگیر موضوع از سوی شهرداری باشند و ثبت بازخورد کنند.

او ادامه داد: در گذشته  از آنجا که شهرداری باید با شهروندان تماس می‌گرفت و بازخورد را ثبت می‌کرد، تعداد تما‌س‌ها خیلی زیاد بود و شهرداری به صورت رندوم بازخوردگیری را انجام می‌داد و همین باعث می‌شد که نتایج خیلی سوگیرانه باشد.

بدبینی به آمار ۹۵ درصدی رضایت از سامانه ۱۳۷!

آروین گفت: من همیشه به آمار ۹۵ درصدی رضایت بدبین بودم چون وقتی می‌پرسیدیم از چند درصد شهروندان نظرسنجی کردید می‌گفتند ۲۵ درصد! و وقتی می‌گفتیم از کجا معلوم نرفته باشید از افرادی که مشکلشان را حل کرده‌اید بازخورد بگیرید تا آمارها را بالا نشان دهید، می‌گفتند بازخوردگیری تصادفی است. ولی بازهم این شبهه وجود داشت که این درصد رضایت بالا واقعی است یا نه.

این عضو شورا با ابراز امیدواری نسبت به این موضوع که با امکان ثبت بازخورد که قرار است در سامانه ۱۳۷در حساب شهروندی فراهم شود این مشکل رفع شده و می‌شود آمار دقیقی از رضایت شهروندان در این زمینه وجود داشته باشد، تاکید کرد: پیش از این برخی شهروندان که به شبکه‌های اجتماعی دسترسی دارند تعدادی از مشکلات شهر را در توییتر اعلام و بعضی اعضای شورا را هم منشن می‌کردند تا به آن مشکلات رسیدگی کنند؛ اما این یک فرایند غیرسیستماتیک بود و می‌توانست جا افتادگی‌های زیادی ایجاد کند؛ چراکه به طور دقیق مشخص نبود چه کسی مشکل را مطرح کرده و درعین حال ممکن بود اصلا موضوع پیگیری نشود. اما در آینده نزدیک، شهروندان از طریق همین فرایند مشکلاتشان را ثبت کرده، آرشیوشان را می‌بینند و بازخورد نیز ثبت می‌کنند. این موضوع سبب ارتقای عملکرد شهرداری در خدمت‌رسانی به شهروندان می‌شود.

عضو سابق هیئت رییسه شورای شهر تهران با بیان اینکه داده‌های بسیار ارزشمندی درباره عملکرد شهرداری در سامانه ۱۳۷وجود دارد که متاسفانه در شهرداری به دلایل مختلف کمتر تحلیل شده و به عنوان پایه‌ای از رضایت شهروندان از عملکرد سامانه ۱۳۷ مورد استفاده قرار نگرفته است، گفت: این داده‌ها بعضا فیلتر شده به مدیران گزارش می‌شده؛ یعنی بخش زیادی از این پیام‌ها ممکن بود اساسا به عنوان پیام‌های نامرتبط ثبت شده و اصلا گزارش نشود. ما در کمیته شفافیت داده‌های مربوط به پیام‌های ۱۳۷ را در خام‌ترین شکل منتشر کردیم تا به کمک متخصصان، اصحاب رسانه، جامعه مدنی، نهادهای تخصصی و انجمن‌های علمی بتوانیم از این داده‌ها تحلیل‌های موثری در بیاوریم و عملکرد شهرداری را منتقدانه نگاه کنیم.

رییس کمیته شفافیت شورای شهر تهران با اشاره به اینکه سامانه ۱۳۷ لبه ارتباطی شهرداری با شهروندان است و شهروندان کمتر راه ارتباطی موثری با شهرداری دارند تا مستقیم بتوانند مشکلات شهر را گزارش کنند، گفت: سامانه ۱۳۷ یکی از معدود کانال‌های موجود است و از این جهت تحلیل داده‌اش بسیار می‌تواند در ارتقای عملکرد شهرداری و وضعیت خدمت‌رسانی به شهروندان موثر باشد و در عین حال می‌تواند به شورای شهر به عنوان نهاد نظارتی بر عملکرد شهرداری تهران کمک موثری بکند تا بتوانیم نقاط خلأ و نقاطی را که با کم‌کاری مواجه است رصد کرده و در قالب سیاست‌گذاری برای آن‌ها تدابیری بیندیشیم.

او ادامه داد: نکته بسیار مهم  دیگری که درباره سامانه ۱۳۷رخ داده، دسترسی همه شهروندان به پیام‌های ۱۳۷ سال‌های ۱۳۹۶ تا ۱۳۹۸ در وبسایت شفاف است. در حال حاضر تحلیلگران داده، پژوهشگران شهری و سایر متخصصان می‌توانند این داده‌ها را که در قالب اکسل ارائه شده دانلود و بررسی کنند و ببینند شهروندان در کدام بخش شهر مشکلات بیشتری را گزارش کرده‌اند.

این عضو شورا با اعلام این خبر که در آینده نیز تغییراتی را درجهت بهبود سامانه ۱۳۷ اعمال خواهد شد، گفت: به عنوان مثال جزئیات ثبت پیام در این سامانه گاهی مطابق با منطق درون شهرداری و تقسیم‌بندی‌هایی است که کارمندان شهرداری و اپراتورها از آن باخبر هستند اما ممکن است برای شهروندان مبهم یا غامض باشد.

آروین اضافه کرد: برای مثال، موضوعاتی که شهروندان از میان آن‌ها مسئله و پیام خود را انتخاب و ثبت می‌کنند، بعضا بسیار دور از زبان فارسی سلیس است و از زبانی درون‌سازمانی استفاده می‌کند. برای رفع این مشکل قرار است ادبیات و لحن دسته‌بندی موضوعات بهبود یابد. ضمن این‌که مقرر شده‌است هنگام ثبت پیام تمرکز به جای تقسیم‌بندی ناحیه‌ای روی تقسیم‌بندی محله‌ای باشد، چرا که بسیاری از شهروندان از تقسیم‌بندی‌های ناحیه‌ای باخبر نیستند.

این عضو شورا گفت: ما به زودی مکانیزمی را برای تشویق شهروندان به ثبت پیام‌های دقیق‌تر از طریق حساب شهروندی «تهران من» انجام خواهیم داد؛ مانند تخفیف در استفاده از اماکن ورزشی یا بلیت حمل و نقل عمومی. با این کار می‌توانیم شهروندان مشارکت جو، دغدغه‌مند و مسئولیت‌پذیری را که وقت می‌گذارند و مشکلات شهر را به صورت سیستماتیک و با ویژگی‌های دقیق از طریق ثبت روی نقشه و به کمک عکس، صوت و فیلم به شهرداری اطلاع داده و پیگیری می‌کنند، تشویق کنیم و به گسترش این مسئولیت پذیری، دغدغه‌مندی و مشارکت شهروندان در اداره شهر ​کمک کنیم.

نمایش داده‌های سامانه ۱۳۷ در قالب نقشه تهران

آروین با بیان اینکه به زودی داده‌های ۱۳۷را در قالب نقشه تهران در سامانه تهران من نمایش خواهیم داد تا شهروندان بتوانند ببینند که در محدوده محله خودشان چه مشکلاتی گزارش شده است، توضیح داد: مثلا اگر همسایه‌ها مشکلاتی مانند سطل زباله، چاله کنده‌شده و پرنشده، مناسب‌سازی نشدن معابر شهر و سد معبر ساختمانی را گزارش کردند به تدریج می‌توانیم به سمت سیستم رنکینگ برویم؛ یعنی اگر شهروندی مشکلی را گزارش کرد شهروندان دیگر بتوانند آن را تایید و رد کرده و یا به آن نمره دهند که تا چه حد این مشکل در آن محله مهم بوده و این شیوه موثرترین راه برای رصد مشکلات اساسی شهر است.

 او اضافه کرد: کسانی که زندگی روزمره‌شان در این محله‌ها، خیابان‌ها و معابر می‌گذرد بهترین گزارشگران ما هستند. هر چقدر ناظر ناحیه بگذاریم و کارمندان شهرداری را مأمور کنیم مشکلات را رصد کنند بازهم باید توجه کنیم که تعلق خاطری را که ساکنان یک محدوده شهری به محله و منطقه خود دارند هیچکدام از کارمندان شهرداری ندارند.

آروین در پایان گفت: از این جهت ما با هدف افزایش مشارکت شهروندان در اداره شهر، سامانه ۱۳۷ و انتشار داده‌های آن را هر چه بیشتر ارتقاء خواهیم داد تا شهروندان از مسائل و مشکلاتی که در محدوده آنهاست مطلع شوند. با این شیوه در شهر به سمت حل اساسی مشکلات خواهیم رفت.