بهبود روند رسیدگی به درخواست‌‌ها با سامانه جامع امور مشتریان

به گزارش اقتصاد آنلاین، به منظور جلب رضایت مشتریان، سامانه جامع امور مشتریان شرکت رایان بورس راه‌اندازی شد. این سامانه با هدف ارتقای میزان رضایت‌مندی از خدمات پشتیبانی انواع سامانه‌های شرکت رایان بورس توسعه یافته است. 

ازجمله ویژگی‌های این سامانه افزایش سرعت پاسخگویی، مستندسازی، برقراری ارتباط نزدیک با واحد پشتیبانی و... است. 

درج تیکت، امکانی است که به منظور ثبت درخواست‌ها ایجاد شده است؛ پیش از این، ثبت درخواست با تماس تلفنی امکان‌پذیر بود. در حال حاضر ثبت درخواست‌ها به صورت تیکت، به راه‌های ارتباطی با شرکت رایان بورس افزوده شده است و هر فردی که به هر نحو از سامانه‌های شرکت رایان بورس استفاده می‌کند، می‌تواند به پنل ارتباط با مشتریان شرکت به آدرس https://crm.rayanbourse.ir مراجعه کند و پس از ثبت نام در آن، درخواست خود را در قالب تیکت ثبت کند.

با توجه به گستردگی سامانه‌های شرکت رایان بورس، تعداد افرادی که از این سامانه‌ها بهره‌برداری می.کنند، زیاد است. این موضوع سبب شده تا تعداد متقاضیان استفاده از خدمات پشتیبانی شرکت رایان بورس بسیار بالا باشد که موجب می‌شود برخی از مشتریان زمان زیادی را در صف تماس باقی بمانند. درج تیکت به جای تماس تلفنی باعث می‌شود متقاضی مجبور به انتظار در صف تماس نباشد و با سرعت بیشتری پاسخ خود را دریافت کند.

اطلاع‌رسانی از طریق ایمیل امکان دیگری است که در سامانه جامع امور مشتریان لحاظ شده و از این طریق، پس از آنکه مشتری، مشکلی را پیرامون یکی از سامانه‌های شرکت رایان بورس به تیم پشتیبانی ارائه می‌کند، سامانه جامع امور مشتریان از طریق ایمیل هرگونه پیشرفت در وضعیت درخواست مشتری را اطلاع‌رسانی می‌کند. 

به علاوه، از طریق پنل ارتباط با مشتریان، مشتری می‌تواند با کارشناسان واحد پشتیانی چت غیر آنلاین داشته باشد و تا رفع کامل مشکل، پیگیر درخواست خود باشد.

درج سوابق یکی دیگر از خدمات ارائه شده در این سامانه است. در کارتابل هر مشتری سوابق درخواست‌ها و پاسخ‌ها نگهداری می‌شود. از طریق این سوابق مشتری می‌تواند لیستی از مواردی که تاکنون به شرکت رایان بورس ارائه داده است را در اختیار داشته باشد.

از آنجا که مشتریان ممکن است برای اعلام درخواست یا پیگیری مراحل رفع مشکل خود چندین بار با شرکت تماس داشته باشند، در سامانه جامع امور مشتریان امکانی فراهم شده تا گردش کار به نحو صحیح‌تری برقرار شود. وظایف در شرکت رایان بورس طبقه‌بندی شده و هر کارشناس ملزم به رفع مواردی با مشخصات از قبل تعیین شده است. با کمک فرم‌هایی که در پنل ارتباط با مشتریان طراحی شده، درخواست‌ها دقیقاً به کارشناس مربوطه ارجاع می‌شود. همچنین، در موارد زیادی پیش آمده که مشتری جهت پیگیری مشکل خود به سختی با یکی از کارشناسان تماس می‌گیرد و مجبور می‌شود مشکل خود را که قبلاً با کارشناس دیگری مطرح کرده، مجدداً بازگو کند. ثبت درخواست از طریق پنل ارتباط با مشتریان به رفع این مشکل کمک خواهد کرد.

مستندسازی یکی دیگر از ویژگی‌های این سامانه است. سامانه جامع امور مشتریان شرکت رایان بورس، منجر به مستند شدن همه درخواست‌های ارجاع شده به واحد پشتیبانی می‌شود. با مستندسازی درخواست‌ها می‌توان گزارش‌هایی آماده کرد تا از طریق آنها بتوان نقاط ضعف سامانه‌ها را دقیق‌تر شناسایی کرد. در واقع تیم‌های توسعه با کمک این گزارش‌ها به جای حل موقت مشکلات، به رفع ریشه‌ای آنها می‌پردازند. 

شایان ذکر است که در راستای آموزش نحوه کار با سامانه‌ها، در پنل ارتباط با مشتریان شرکت رایان بورس بخشی با عنوان سوالات متداول قرار گرفته است. در این قسمت برخی مستندات آموزشی درج شده تا از طریق آنها به فراگیری نحوه کار با سامانه‌های شرکت کمک شود. اگر دانش مشتریان نسبت به سامانه‌های شرکت افزایش یابد، منجر به کاهش مراجعات به واحد پشتیبانی می‌شود.