مشکلات کارمندان، اشتباهات مدیران و راه‌حل‌ها

نمی‌توانید همه‌ وقت‌تان را صرف آماده‌سازی و پروراندن پرسنل‌تان کنید؛ زیرا به این ترتیب از مشتریانتان غفلت می‌کنید و آن وقت حتی تغییرات میدان فروش کالا را هم از دست می‌دهید. با این‌حال، بعضی تصمیمات و کنش‌های مشخص، وقتی توضیح‌داده‌نشده باقی بمانند، می‌توانند باعث آزردگی یا خشم کارمندان شوند. 1- حرکت به سمت مسیر مخالف مسیر را مشخص کنید و راهنمایی برای معانی ضمنی و عملی‌اش تدارک ببینید. بینش‌های افزون‌تری به کارتان بدهید تا مسیرتان را مشخص و روشن سازد؛ اما بعضی از کارمندان هرگونه اطلاعات اضافی را به منزله نوعی انحراف از جهت اصلی در نظر می‌آورند که باعث اختلال و ناکامی می‌شود. راه حل: در مورد مسیر حرکت شرکت شفاف و صریح باشید، آن هم به شیوه‌هایی که کارمندانتان آن را درک کنند، بپذیرند و به اجرا درآورند. توضیح دهید که بیشتر از یک روش برای به انجام رساندن بینش شما وجود دارد. چارچوب‌های تصمیم‌گیری‌ای بنا کنید که افراد را به طرح اصلی مورد نظر شما مجهز کند تا بتوانند مسیری را پی بگیرند که راستای حرکت شما در انسجام و هماهنگی باشد. در مورد این مساله وقت و دقت لازم اختصاص دهید: اینکه چطور استراتژی‌ها را به نقشه‌هایی برای گروه‌های کاری و کارمندان مختلف، ترجمه کنید. به صورت دوره‌ای با کارمندان جلسه ملاقات ترتیب دهید و نقشه آنها برای کسب‌و‌کار را با بینش خودتان مقایسه کنید. 2- آمیختن اولویت‌ها و انتظارات حتما می‌دانید که اولویت‌ها و انتظارات کارمندان را قادر می‌سازند که فعالیت‌هایشان را ترسیم کنند، برنامه زمان‌بندی‌شان را تحت کنترل خود داشته باشند و به اهداف اجرایی و عملکردهای مورد نظر خود و شرکت دست یابند؛ اما پروراندن نیازهای مشتری، پروراندن فرصت‌های تازه، تقاضاهای فوری و تغییرات صنعتی باعث می‌شوند تا اولویت‌ها را از نو سر و شکل دهید و درخصوص انتظارات و برنامه‌ها تجدید نظر کنید. راه حل: تصدیق می‌کنید که گذارها (مراحل تحول کسب‌و‌کار) چقدر دشوارند؛ اما تطبیق‌ها و سازگاری‌ها هم برای موفقیت کسب‌و‌کار بسیار اساسی هستند. پاداش‌ها را از نو محک بزنید، از نو طراحی کنید و از نو به بحث بگذارید. کارمندانتان را به انعطاف‌پذیری تشویق کنید. بابت اینکه در میانه یک پروژه، یک ماموریت یا یک دوره کاری سنگین، قادر به تحول و تغییر بودند به آنها پاداش بدهید. نشان دهید چابکی و زیرک‌بودن شرکت را به سود می‌رساند و به کارمندان کمک می‌کند به اهدافشان در راستای تغییر محیط دست یابند. 3- تنظیم استثناهایی برای سیاست‌های مربوط به خدمات مشتریان کارمندانی که با مشتری روبه‌رو می‌شوند، مسوول اجرای سیاست‌هایی هستند که حافظ منافع شرکت و تضمین رفتار متناسب با مشتریان است. یک مشتری، به نحوی اجتناب‌ناپذیر، انتظاراتی دارد یا استدلال می‌کند که خط مشی شرکت در قبال مشتریان در موقعیت به خصوصی به‌درستی اعمال نمی‌شود. این شما هستید که تصمیمی را لغو می‌کنید یا امتیازی را به مشتری اعطا می‌کنید. راه حل: توجیه و دلیل خود برای اتخاذ یک خط مشی استثنایی را توضیح دهید یا یک موقعیت را به نحوی متفاوت از آنچه کارمندانتان انجام می‌دهند، تفسیرکنید. اگر مقتضی است، تصدیق کنید که کارمندان بر اساس راهنمای خط مشی، روال درستی را در پیش گرفتند؛ اما شما یک استثنا را بر اساس اختلاف‌های جزئی آن موقعیت خاص انتخاب کردید. 4- دادن دستورات نامشخص برای تقویت نوآوری در کارمندان، مدیران دستورات کلانی در خصوص پروژه‌ها و واگذاری‌ها می‌دهند. تحت چنین شرایطی برخی از کارمندان پیشرفت می‌کنند و عده دیگری از آنها ناکام می‌مانند. در ضمن، از خلال چنین رویکردی، شاید تعجب کنید چرا بعضی از کارمندان هیچ تلاشی برای پیشرفت نمی‌کنند یا چرا عده‌ای دیگر، رویکرد نوینی اتخاذ می‌کنند یا شاید ببینید بعضی کارمندان سوالاتی برای روشن‌سازی ابهاماتشان طرح می‌کنند. حقیقت این است که آنها ابهامی را درک می‌کنند که از پاسخگویی مبرایشان می‌کند. آنهایی که در این وضعیت مبارزه می‌کنند، باور دارند که کاری‌نکردن بهتر از قصور آشکار است. راه حل: اهداف را به هم مرتبط کنید. انتظارات را مشخص و روشن سازید. همراه با کارمندان، در جریان هر مرحله از نوآوری‌های تازه، امور را به دقت بررسی کنید. به سوالات مطرح‌شده، پاسخ‌های فکرشده و معقول بدهید. از مشکلات به شیوه‌ای غیرتهدیدآمیز صحبت کنید. از کسانی که ایده‌های نو و مبتکرانه ارائه می‌دهند به صورت عمومی تقدیر کنید و آنها را به سمت عمل سوق دهید. 5- غفلت از آموزش‌دادن به کارمندان در خصوص ترقی‌های بازاریابی کارمندان واجد اطلاعات مفروض بسنده‌ای درباره ترقی‌های بازاریابی شما نیستند. با این حال همین کارمندان مسوول معین کردن میزان شایستگی مشتری هستند، جزئیات را به آنها توضیح می‌دهند، به مشتریان کمک می‌کنند تا از خلال گزینه‌های مختلف دست به انتخاب بزنند و سرانجام، قراردادها را به انجام می‌رسانند. از طرف دیگر، مشتریان کسانی هستند که از قابلیت‌های ترقی شرکت شما آگاهند درست همان طور که از میزان شایستگی رقبای شما خبر دارند. راه حل: هرگز قبول نکنید که کارمندان شما مثل مشتریانتان فکر و عمل کنند. پیش از به راه انداختن یک ترقی یا پیشرفت، کارمندان را درخصوص هدف‌ها، مقاصد و همه جزئیات مرتبط با اجرای موفقیت‌آمیز طرح پیشرفت تعلیم دهید. 6- مذاکره درباره پرداختن به جزئیات سطحی موقعیتی را در نظر بگیرید که در آن، شما وقت و توجه زیادی را صرف یک مشتری عمده می‌کنید و بعد کارمندانتان را برای اجرای جزئیات امور ترک می‌کنید. وقتی آنهابر سر مسائل خاص تصمیم‌گیری می‌کنند، پی می‌برید که دورنمای تیم شما درباره ارائه خدمات بسیار متفاوت از انتظارت مشتری است. راه حل: بپذیرید که اندیشه‌ای با چشم‌انداز بزرگ نیازمند اجرای با جزئیات برای فروش‌های سودآور است. خودتان را به عنوان شخصی در نظر بگیرید که جزئیات را در اختیار دارد و قرار است با آنها کار کند. یکی از کارمندان را که با بینش شما آشناست دعوت کرده و سعی کنید در زمینه رسیدگی به جزئیات برای مشارکت بیشتر در نشست با مشتریان بهتر و موفق‌تر عمل کنید. 7- قصور در فهمیدن اینکه مشتریان چگونه فکر و عمل می‌کنند شما درباره پیشنهادهای بازاریابی، هدایت وب‌سایت شرکت، طراحی فاکتور فروش و غیره، تصمیم می‌گیرد و در این میان، گاهی به نظر می‌رسد این امر را نادیده می‌گیرید که مشتریان‌ چگونه فکر و عمل می‌کنند. پیش‌بینی‌ها و فرضیات شما درباره رفتار مشتری بسیار متفاوت از تصورات آن دسته از کارمندان‌تان است که به صورت مستقیم با مشتری در ارتباط هستند. راه حل: به کارمندانتان گوش بسپارید تا درباره مشاهداتشان از مشتریان به شما بگویند. برای مدتی همچون یک «رییس مخفی»عمل کنید، یعنی بی‌آنکه دیده شوید در جریان امور قرار بگیرید تا مستقیما با مشتریان در ارتباط متقابل باشید. سپس، تصمیمات آگاهانه‌ای اتخاذ کنید که بینش شما برای شرکت را با رفتارهای جهان واقعی هماهنگ کرده باشد.

نویسنده: جولی راینز مترجم: سیمین راد