کد خبر 478104

چگونه همراه مکانیک نرم افزار CRM مایکروسافت را با موفقیت مستقر کرد؟

به طور کلی همراه مکانیک در حوزه خرید و فروش و کارشناسی خودرو فعالیت می‌کند.

در این مطلب قصد داریم طی مصاحبه‌ای با آقای مهندس نوری مدیر ارشد عملیاتی همراه مکانیک به پاسخ این سوال برسیم که سی آر ام مایکروسافت چه نقشی در موفقیت یک کسب و کار استارتاپی داشته و روش صحیح استقرار نرم افزارCRM  مایکروسافت از منظر این مدیر موفق استارتاپی چیست؟

خلاصه‌ای از عملیات سی آر ام در همراه مکانیک بیان کنید.

کارشناسی خودرو شامل موارد فنی، قیمت گذاری خودرو و خدمات فروش خودرو از جمله ارائه در نمایشگاه آنلاین می‌باشد. درباره درخواست خرید خودرو نیز خودروی مدنظر مشتری جستجو می‌شود؛ چه از نمایشگاه آنلاین همراه مکانیک چه از منابع دیگر در دسترس و در نهایت خودرو برای مشتری خریداری می‌شود.

برای انجام این سه فعالیت اصلی شرکت، کلی اقدامات مختلف و متفاوت صورت می‌پذیرد. در ابتدا نیازمندی مشتری به عنوان یک سرنخ وارد سیستم شده و پس از بررسی و پردازش هایی که بر روی این سرنخ انجام می‌شود، درخواست کارشناسی و تعیین قیمت گذاری در سی آر ام برای آن ثبت می‌شود.

سی آر ام همراه مکانیک با وب اپلیکیشنی به نام "اپلیکیشن کارشناسان حضوری" یکپارچه شده  و این فرمها به صورت آنلاین از طریق این اپلیکیشن برای بررسی و اقدام متناسب به کارشناسان ارسال می‌شود.

علاوه بر فیلدهای مربوط به محصول و سرنخ، سایر فیلدها مانند: شکل فروش، تعیین کارشناس، نظر سرپرست فروش بابت پرونده مدنظر و ... همه و همه در سی آر ام مایکروسافت ثبت و مدیریت می‌شود. یعنی سرنخ از لحظه ورود به مجموعه سفر طول و درازی را در سی آر ام مایکروسافت شروع می‌کند و در طول این سفر در اقامتگاه های مختلف که در سی آر ام مشخص می‌شود، توقف خواهد داشت تا در نهایت به مقصد خود یعنی خرید یا فروش خودرو منتج شود.

روزانه ده ها هزار رکورد در سی آر ام مایکروسافت مجموعه همراه مکانیک تولید و لاگ می‌شوند و شاید به جرأت بتوان گفت مجموعه ای با بیش از سیصد پرسنل فقط با ابزاری به قدرتمندی سی آر ام مایکروسافت می‌توانست به این سرعت و دقت همه امور را پردازش و کنترل کند.

در واقع تفاوت همراه مکانیک با دیگر استارتاپ ها در این است که کل عملیات در یک فضای تکنولوژیک بیرون از سازمان، مثلاً همانند اسنپ، اتفاق نمی‌افتد؛ بلکه کلیه امور تکنولوژیک ما آغازی است برای یک عملیات بزرگ و چندین روزه یا حتی چندین هفته ای در درون سازمان و علی الخصوص درون محیط سی آر ام.

از چه سالی سی آر ام پرنیان در همراه مکانیک برای اولین بار مستقر شد؟

ما از سال 1397 داینامیکس سی آر ام را برای همراه مکانیک انتخاب کردیم و با توجه به این که یک استارتاپ پر از عدم قطعیت هاست و هر لحظه ممکن است مجبور به تغییر و سفارشی سازی شود، داینامیکس بستر مناسب و قابل انعطافی به نظر می‌رسید. از همان سال ما قرارداد استفاده از فضای ابری با پرنیان پردازش منعقد کردیم که به تدریج و با رشد مجموعه، سایر سرویسهای ارائه شده توسط پرنیان نیز مانند: ایمیل اکسچنج، هوش سازمانی، سرویس مالی هوفر و... به خدمات دریافتی افزوده شد.

شما سی آر ام را توسعه دادید یا مجموعه پرنیان؟ اگر محصول اشتراکی است نقش هر کدام را تبیین کنید.

برای پاسخ به این سوالات که آیا این یک محصول اشتراکی است و اینکه چه کسی سی آر ام مایکروسافت را توسعه داد، می‌بایست ابتدا سطح همکاری کاربر و تامین کننده را مشخص کنیم. برای مشخص شدن ابعاد این همکاری من کار انجام شده را به چهار سطح تقسیم کردم:

  • در حوزه معماری فنی نرم افزار، می‌توانم به جرأت اقرار کنم که ما تصمیمی برای کار کردن بر روی این لایه نداشتیم. زیرا پرنیان پردازش پارس در این حوزه هم توانست تجربیات منحصر به فرد خود را برای ارتقاء، پشتیبانی و نگهداری از این پلتفرم بزرگ به ما ارائه دهد.
  • در حوزه سفارشی سازی فرم‌ها، گردش کارها، گزارشات و موجودیت های سی آر ام مایکروسافت و به طور کلی راهبری سیستم تقریباً کلیه امور توسط تیم‌های داخلی همراه مکانیک انجام شده است.
  • در حوزه توسعه رابط‌های کاربری، فرآیندهای اصلی و پلاگین ها نیز اصل کار توسط تیم توسعه محصول پرنیان انجام شد. بعضاً حتی پیش آمد که یک فرآیند تا چند بار مورد بازبینی قرار گرفت.
  • دست آخر در حوزه فرآیندشناسی و تحلیل سیستم‌ها به نظرم استقرار صحیح تا حد زیادی به تحلیل دقیق بستگی دارد.

هه

سی آر ام همراه مکانیک با چه نرم افزارهایی یکپارچه است؟

همانطور که گفته شد، ما برای اینکه کارشناسان میدانی سطح شهر بتوانند اطلاعات دریافتی خودروها را به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان همراه مکانیک منتقل کنند یک وب اپلیکیشن در نظر گرفتیم که از ابتدا با سی آر ام مایکروسافت یکپارچه طراحی شد. همینطور وب سایت همراه مکانیک و اپلیکیشن موبایل مشتریان و وب سایت پارتنرهای کاری مثل شیپور و خودرو بانک نیز از طریق API با سی آر ام مایکروسافت یکپارچه شدند. همچنین یک اپلیکیشن موبایل ثانویه برای مشاوران توسعه داده شد تا بتوانند تماس‌های دریافتی را به عنوان یک فعالیت از جنس تماس تلفنی در سی آر ام ثبت کنند.

در کنار این اپلیکیشن ها، سی آر ام مایکروسافت با بستر تلفن اینترنتی (VOIP) نیز یکپارچه است. نرم افزار مالی هوفر هم که محصولی دیگر از گروه نرم افزاری پرنیان است نیز از پایه با سی آر ام مایکروسافت یکپارچه طراحی شده است و توانسته به عنوان یک ابزار مالی به روز مورد استفاده قرار گیرد، به نظر من سی آر ام مایکروسافت بستر مناسبی برای ایجاد بستر یکپارچه در سازمان است.

آیا هنوز فرآیندی در مجموعه شما به صورت سنتی و دستی انجام می‌شود؟

تقریباً بیشتر فرآیندهای همراه مکانیک در سی آر ام توسعه داده شده است و فقط می‌توان گفت در اکتیویتی ها هنوز جای بهبود و پیشرفت داریم. در ارتباطات با مشتریان و بخشی از ثبت کیس ها و سرنخ‌ها همچنان کمابیش سنتی فعالیت می‌کنیم که با تقویت منابع ایجاد کننده سرنخ ها و تکمیل شدن پلتفرم ویپ سازمان امیدواریم این ضعف نیز برطرف شود. ولی جای خوشحالی دارد که عملیات اصلی ما به صورت کامل در سی آر ام مدیریت می‌شود.

نقش فرهنگ سازمانی را در استقرار بهینه سی آر ام چه طور ارزیابی می‌کنید؟

شرکتها با نگاه مراقبت و تعامل بهینه با مشتریان به چنین پلتفرم های قابل انعطافی نیازمند هستند تا بتوانند با توجه به نیازها و خواسته های مشتریان سازمان را راهبری کنند. این نگاه دقیقاً نقطه مقابل دیدگاه سنتی در استقرار نرم افزار است که یک پکیج آماده را خریداری می‌کنند و در صورت توان از امکانات نرم افزار بهره می‌برند و در صورت عدم موفقیت، نیز به فکر جایگزین کردن یک پکیج آماده دیگر می‌افتند. در همراه مکانیک از ابتدا خط مشی نرم افزاری بدین گونه طراحی شده بود که ما همزمان با رشد کسب و کار، از منظر نرم افزاری نیز به رشد همطرازی برسیم.

یکی از نکاتی که به القا فرهنگ سازمانی بین همکاران کمک شایانی کرد، امکانات زیاد و قابلیت سفارشی سازی بالا در نرم افزار CRM مایکروسافت است. ناگفته نماند که در برخی از موارد نیز خود من با برخی از تغییرات درخواستی موافقت نمی‌کردم و صلاح می‌دیدم که از امکانات درون نرم افزار استفاده شود. بعضاً می‌بایست به  اصول طراحی خود نرم افزار اعتماد کرد تا به ایده های متنوع و متفاوت.

ههه

آیا پرنیان در زمینه انتقال دانش وظیفه خود را به خوبی انجام داد؟

در این باره با توجه به سابقه و تجربه من، یک شرکت ارائه دهنده نرم افزار برای موفقیت علاوه بر ارائه زیرساخت و زیرساخت و حتی ابزارهای استفاده از آن، یک برگ برنده دیگر هم نیاز دارد. وجود واحد مراقبت از مشتریان (Customer Care) برای تبدیل شدن از یک فروشنده صرف محصولات نرم افزاری به یک پروایدر قابل اتکا الزامی است. در دو سال گذشته و با راه اندازی این واحد در مجموعه پرنیان هم ما و هم احتمالاً دیگر مشتریان این مجموعه از تجربه اتکاء به دانش و تجربه یک تیم متخصص بهره های زیادی برده ایم.

مدت زمانی که به صورت تقریبی برای سفارشی سازی فرم ها و فرآیندها اختصاص دادید چند نفر ساعت بود؟

در واقع نمی‌توان به این سوال پاسخ روشنی داد. زیرا شخص بنده از زمان حضور داینامیکس سی آر ام در این مجموعه بیش از 90 درصد اوقات در حال کار بر روی بخش های مختلف سی آر ام بوده ام. علاوه بر اینکه همکارانم در واحد سی آر ام و همکاران تیم فنی پرنیان نیز در کنار من بوده اند. شاید در حساب و کتاب به عددی بالاتر از 20 هزار نفر ساعت کار برسیم! اما بنظرم بهتر است اینطور پاسخ دهیم که برای پایان عملیات مراقبت و بهبود از سی آر ام هیچ پایانی وجود ندارد و عملیات بهبود سی آر ام یک فرآیند بیست و چهار ساعته و بدون توقف است.

سخن آخر:

استفاده از سیستم های نرم افزار مناسب، قابل اتکا و توسعه پذیر جزئی لاینفک از پروسه بلوغ و رشد هر شرکتی است که بایستی به درستی انتخاب شود تا منتج به مسیرهای کوتاه و میانبر در رسیدن به اهداف سازمانی تعیین شده باشد.

بیشتر بخوانید
ارسال نظر