مشتری، محور بانکداری دیجیتال است

وی افزود: امروز مراکز تماس باید بتوانند کسب و کار شما را از تمام زوایای مختلف بررسی کنند، فرآیندهای موجود را بهبود بدهند، به شما در شناخت و توسعه کسب و کارتان کمک کنند و در انتها تجربه مشتری شما را از ارتباط با شما ارتقاء دهند.

مدیر عامل پدیسار در بخشی از سخنان خود با اشاره به تغییراتی که در کسب و کارهای جدید ایجاد شده اظهار داشت: هویت فین تک ها ساختار شکنی است، اما گاها می بینیم شرکتهای بزرگ که نقش حمایتی از این کسب و کارها را دارند سعی می‌کنند آنها را در چارچوب‌های خاصی هدایت کنند که در حقیقت موجب می‌شوند هویت اصلی این شرکت ها که همان ساختار شکنی است، از آنها گرفته شود.

کریمی با اشاره به برگزاری نمایشگاه تراکنش در هفته آینده گفت: در نمایشگاه تراکنش ما مدل مرکز تماس تراکنشی را ارائه خواهیم کرد، که در این مدل مرکز تماس نقش واسط بین کسب و کارها را ایفا خواهد کرد.

مدیرعامل شرکت پدیسار در ادامه سخنان خود با اشاره به این موضوع که با ورود به عصر انقلاب صنعتی چهارم چابکی کسب و کارها به مفهوم قویتر بودن آنها است گفت: مرکز تماس به‌عنوان یک زیست بوم ارتباط با مشتریان محور چابکی و هوشمندی کسب و کارها خواهد بود.

معاون فناوری اطلاعات بانک ایران زمین، با تشریح نقش مرکز تماس در بانکداری دیجیتال گفت: وقتی بانکی، بانک دیجیتال می‌شود و می خواهد کانال‌های ارتباطی خود را با مشتریان از کانال های سنتی به کانال های دیجیتال تبدیل کند، باید در کسب وکارش تغییراتی ایجاد کند.

وی افزود: در بانکداری دیجیتال، کانال‌ها دیجیتال شده اند، محصول دیجیتال شده، بنابراین مشتری شما هم دیجیتال شده است و در نهایت ارتباط ما نیز با مشتری از این جنس خواهد بود.

اینالوئی با اشاره به نقشی که مراکز تماس می‌توانند در ایجاد تجربه مشتری از بانکداری دیجیتال داشته باشند گفت: اصل بانکداری دیجیتال بر پایه وفادار سازی مشتری استوار است، و وفادار سازی در پاسخگویی سریع، دقیق و به موقع است، بنابراین ما باید در جایی پاسخ مشتری را بدهیم که مشتری حضور دارد.

وی، شبکه‌های اجتماعی را یکی از کانال های دسترسی و پاسخگویی به مشتریان دانست و گفت: مرکز تماس باید بتواند در لحظه مشکل مشتری را حل کند، مشتری امروز ابزارهای زیادی در اختیار دارد که با گذشته متفاوت است. شبکه‌های اجتماعی یکی از آنها است.

معاون فناوری اطلاعات بانک ایران زمین افزود: در واقع مرکز تماس در بانکداری دیجیتال، می‌تواند نیازهای مشتری را شناسایی کرده و و با انتقال آن به درون سازمان، محصول تولیدی براساس نیاز مشتری شکل دهد.

اینالوئی مشتری را در بانکداری دیجیتال محور توجه بانک دانست و افزود: در بانکداری دیجیتال فعالیت‌های مشتری شامل تراکنش‌های بانکی، موضوعات مورد علاقه، سلایق، میزان رضایتمندی از خدمات بانکی، از طریق استفاده از کانال‌های مختلف و بخصوص مرکز تماس رصد می‌شود و پس از تحلیل فعالیت‌ها، پیشنهادات و محصولات متناسب با نیاز مشتری به وی ارائه می‌شود.

در ادامه جلسه مهران سوادکوهی رییس هیات مدیره شرکت پدیسار گفت: وقتی در خصوص یک حوزه یا نگاه جدید صحبت می کنیم باید توجه داشته باشیم که بعضی از این نگاه ها باعث ایجاد تغییرات بنیادین می شوند. در روند شرکت های بزرگ اگر توجه کنید می بینید که طول عمر مشخصی دارند. آنهایی می توانند در این عرصه حیات پیدا کنند که بتوانند خود را با تغییر تطبیق بدهند.

وی در ادامه افزود: در حوزه بانکداری دیجیتال و در نگاه بالاتر تحول دیجیتال یک سری راهبرد اصلی وجود دارد. یکی از این راهبردها تغییرات در رویکردهاست. در تحول دیجیتال به جای مدل های کسب و کاری یا صنعتی که یک زنجیره ارزش مشخص وجود داشت، ما با یک شبکه ارزش رو به رو هستیم. در این مدل رقابت تعریف خودش را از دست می دهد. باید شکل رقابت را تغییر دهیم. شرکت های بزرگ را که نگاه می کنید کنار آنها شبکه ای از فعالین در حال فعالیت هستند. راهبرد بعدی آگاهی کامل از منابع است. یعنی به شکلی منابع مدیریت شود که اگر محدود شد در تعامل با هم آن راجبران کنیم.

در تحول دیجیتال وقتی می گوییم اکو سیستم یعنی تعامل سازنده با تمام اجزا. بر اساس این راهبردها در بانک و شرکت پدیسار این تغییرات ایجاد شده است. بانک ایران زمین حدود یکسال و نیم پیش شرکت پدیسار را خریداری کرد. این شرکت حدود 30 سال سابقه در حوزه بانکی دارد با این تفاوت که فعالیت هایش را در یک حوزه خاص خلاصه کرده بود. جنس خدماتی که ارائه می داد خدمات پشتیبانی بود. حدود یکسال پیش هدفی که بانک ایران زمین برای شرکت تعیین کرد متناسب با راهکارهای تحول دیجیتال بوده است. از آن زمان با تغییرات ایجاد شده هدف قابلیت سازی شده و در حال حاضر نگاه بازار داریم. نگاه ما جهت حضور در بازار مشارکتی و تعاملی است و یک برنامه بلند مدت ایجاد شده که تعامل با سایر اجزا افزایش پیدا کند.

سوادکوهی خاطرنشان کرد: اهدافی که برای شرکت پدیسار طراحی شده است در چند حوزه مشخص قرار می گیرد. یکی از این حوزه ها، پشتیبانی است. یعنی شرکت ها می توانند از سوابق ویژه ای که پدیسار دارد در زمینه پشتیبانی برای مثال (خدماتی که در بخش مرکز تماس انجام می شود) استفاده کنند. یکی دیگر از این حوزه ها همین حوزه مرکز تماس است. یعنی غالبا زمانی که یک شرکت می خواهد محصولاتش را ارائه دهد، با شبکه بزرگی از مشتریان روبه رو است که این نیازمند کانال هایی با تبادل دو طرفه با مشتریان است که بتواند آن خدمات را به مشتری بدهد و از سوی دیگر باعث ارزش افزوده مالی برای شرکت شود. بخش سوم ما خود پرداخت یاری است. اولین سرویسی که برای شرکت ها ایجاد کردیم، کارگزاری پرداخت یاری است. اگر بانک را محور قرار دهید ایران زمین بومی که طراحی شده است، قادر به ارائه خدمات و سرویس به شرکت هاست تا پدیسار با مرکز تماس بتواند آن خدمات را سریعتر به آن ها ارائه کند.

وی افزود: پدیسار پیشنهاد می کند که هر شرکتی که علاقه دارد هر ماه جلسه و کارگروه مشترک برگزار کنیم تا با این تعاملات نیازها و توانایی های یکدیگر را بیشتر بشناسیم تا در نهایت به ارزش افزوده برسیم.

سواد کوهی تاکید کرد: امروز مجموعه ای از انتظارات مشتریان وجود دارد که تامین آن فقط از یک سمت اجرایی نیست و صرفه اقتصادی ندارد. پس یکی از این امکاناتی که پیش بینی شده جدولی متناسب با نیاز شما است تا شما را یاری کنیم.

در بخش بعدی این سمینار بهرامی مشاور مدیرعامل زیست بوم ارتباط با مشتریان را برای حاضرین تشریح کرد.

در بخش پایانی این سمینار پنل پرسش و پاسخ با پرداخت یاران برگزار شد.