قطعی سامانه ناظر به اعتماد کاربران پلتفرم‌های طلا آسیب می‌زند / رگولاتور باید از تجربه کسب‌وکارها استفاده کند

به گزارش اقتصادآنلاین، در حالی که سامانه ناظر بانک مرکزی با هدف کنترل موجودی طلا و جلوگیری از خالی‌فروشی در سکوهای آنلاین طلا و نقره به‌تدریج در حال اتصال به پلتفرم‌هاست، اختلال‌های عملیاتی این سامانه به یکی از نگرانی‌های جدی کسب‌وکارهای فعال در این حوزه تبدیل شده است؛ نگرانی از اینکه سازوکاری با هدف افزایش اعتماد عمومی، به دلیل قطعی و وقفه در ارائه خدمات، تجربه خرید کاربران را مختل کند و اعتماد شکل‌گرفته به پلتفرم‌ها را تحت تاثیر قرار دهد.

در ادامه حتما بخوانید:

نسخه بخش خصوصی برای پایان مقررات خلق‌الساعه | مقررات بدون موافقت بخش خصوصی ابلاغ نشود

در دومین روز از دوازدهمین رویداد تراکنش ایران، پنل «تنظیم‌گری سکوهای آنلاین طلا و نقره؛ از تعدد مراجع نظارتی تا وحدت رویه اجرایی» با حضور احسان رحمانی‌نیا، هم‌بنیان‌گذار اسنپ سرمایه و عضو هیئت‌مدیره اسنپ‌پی، رضا الفت‌نسب، رئیس اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی و مهدی فدایی، مدیرعامل طلاسی برگزار شد. سعید احمدی‌نیا، کارشناس ارشد حوزه فین‌تک نیز مدیریت این پنل را بر عهده داشت.

احسان رحمانی‌نیا در این نشست با تاکید بر ضرورت راه‌اندازی سامانه ناظر و نقش آن در افزایش اعتماد کاربران، نسبت به اختلال‌های ایجادشده پس از اتصال پلتفرم‌ها به این سامانه هشدار داد و گفت: اصل نظارت بر موجودی طلا و اطمینان از تطابق تعهدات پلتفرم‌ها با ذخایر واقعی، اقدامی درست و ضروری است؛ اما مسئله مهم، توانایی سامانه ناظر برای پاسخگویی به حجم معاملات و حفظ پایداری خدمات است.

رحمانی‌نیا با اشاره به تجربه اسنپ سرمایه پس از اتصال به سامانه ناظر توضیح داد: وقتی یک پلتفرم به این سامانه متصل می‌شود، تمامی معاملات به‌صورت آنلاین استعلام می‌شوند. وضعیت مشتری، میزان ذخایر ثبت‌شده و خریدهای جدید باید در همان لحظه در سامانه ثبت شود. بنابراین، زمانی که کاربران در قالب یک کمپین تبلیغاتی به یک پلتفرم مراجعه می‌کنند، سامانه ناظر نیز باید توانایی تحمل بار ناشی از افزایش معاملات را داشته باشد.

وی با بیان اینکه پلتفرم‌های آنلاین طلا برای گروهی از کاربران ارزش اقتصادی مشخصی ایجاد کرده‌اند، گفت: با توجه به میانگین خرید کاربران اسنپ سرمایه، بخش قابل‌توجهی از مشتریان مبالغی کمتر از ۵۰ تا ۶۰ میلیون تومان برای خرید طلا اختصاص می‌دهند. این ارقام نشان می‌دهند بسیاری از این افراد با هدف معامله‌گری و کسب سود کوتاه‌مدت وارد پلتفرم‌ها نمی‌شوند، بلکه به دنبال حفظ قدرت خرید خود هستند.

هم‌بنیانگذار اسنپ‌سرمایه دسترسی آسان، اعتماد به محل نگهداری طلا، امنیت دارایی بدون نیاز به پرداخت هزینه نگهداری و امکان خرید طلا با مبالغ مختلف را از مهم‌ترین ارزش‌هایی دانست که پلتفرم‌های آنلاین برای کاربران ایجاد کرده‌اند.

رحمانی‌نیا توضیح داد: اگر پلتفرم‌های آنلاین وجود نداشتند، کاربران کنونی باید برای خرید طلا به بازار سرمایه و صندوق‌ها مراجعه می‌کردند یا سراغ بازار سنتی طلا می‌رفتند؛ هرکدام از این مسیرها نیز محدودیت‌های خاص خود را دارد. بسیاری از مشتریان با مبالغ اندک حتی در بازار سنتی امکان خرید طلا ندارند، اما پلتفرم‌های آنلاین این امکان را برای آن‌ها فراهم کرده‌اند.

رحمانی‌نیا: در جنگ ۴۰ روزه بدون وقفه به کاربران خدمات دادیم

هم‌بنیان‌گذار اسنپ سرمایه با اشاره به عملکرد این پلتفرم در دوره جنگ ۴۰ روزه گفت: ما در طول جنگ ۴۰ روزه بدون وقفه خدمات ارائه کردیم. با وجود فشار نقدینگی در برخی مقاطع، خودمان را متعهد می‌دانستیم هر کاربری به هر دلیلی قصد فروش طلای خود را دارد و به ریال نیاز پیدا می‌کند، بتواند دارایی‌اش را بفروشد و به پول خود دسترسی داشته باشد.

وی با تاکید بر ضرورت حفظ هم‌زمان اعتماد عمومی و کیفیت خدمات پلتفرم‌ها اظهار کرد: ما معتقدیم باید تمام اقداماتی را انجام دهیم که باعث می‌شود رگولاتور و کاربران اطمینان پیدا کنند طلای خریداری‌شده در محل امنی نگهداری می‌شود؛ اما نباید سایر ارزش‌هایی را که این پلتفرم‌ها برای کاربران ایجاد کرده‌اند، تحت تاثیر قرار دهیم.

رحمانی‌نیا در ادامه، اختلال‌های ایجادشده پس از اتصال اسنپ سرمایه به سامانه ناظر را یکی از مشکلات جدی این فرایند دانست و گفت: ما پس از اتصال به سامانه ناظر وقفه‌های زیادی را تجربه کردیم. این اتفاق مطلوب نیست و باید برای آن راهکار پیدا کنیم. از دوستان می‌خواهم نسبت به این مسئله حساس‌تر باشند و تجربه کاربری را جدی بگیرند.

وی افزود: از زمانی که به سامانه ناظر متصل شده‌ایم، از بابت افزایش اعتماد کاربران و نظارت بر دارایی‌ها استقبال می‌کنیم؛ اما وقفه در ارائه خدمات به مشتریان و تعهدی را تحت تاثیر قرار می‌دهد که نسبت به کاربران داریم. پلتفرم باید بتواند بدون وقفه به فعالیت خود ادامه دهد و خدشه‌دار شدن این تجربه برای کسب‌وکارها اتفاق خوبی نیست.

نگرانی از پیامک‌های سامانه ناظر؛ کاربر تصور می‌کند طلایش خریداری نشده است

رحمانی‌نیا با اشاره به برنامه ارسال پیامک برای اطلاع‌رسانی وضعیت معاملات و دارایی کاربران، نسبت به تبعات احتمالی اختلال در این فرایند هشدار داد و گفت: وقتی صحبت از راه‌اندازی پیامک‌ها می‌شود، من از همین حالا نگرانم؛ اگر این پیامک‌ها دچار قطعی و اختلال شوند و مثلا پیامک به دست راننده اسنپ یا راننده تاکسی نرسد، ممکن است کاربر تصور کند پول خود را پرداخت کرده اما طلایی برای او خریداری نشده است. در این شرایط، با موجی از تماس‌ها با مرکز تماس مواجه می‌شویم و این اتفاق عملا با اعصاب و روان کاربران بازی می‌کند.

عضو هیئت‌مدیره اسنپ‌پی تاکید کرد: باید پیش از اجرای چنین فرایندهایی، تمام جوانب آن بررسی شود. مقررات و سازوکارهای اجرایی باید با استفاده از تجربه همه ذی‌نفعان طراحی شوند و تصمیم‌گیری فقط به یک بخش محدود نباشد.

رحمانی‌نیا: چرا باید با پیامک از یک شماره ناشناس به کاربر اطلاع‌رسانی کنیم؟

وی با انتقاد از برخی جزئیات فرایند اطلاع‌رسانی سامانه ناظر، استفاده از تجربه پلتفرم‌های مالی در تعامل با مشتریان را ضروری دانست و گفت: من امروز از یکی از دوستان شنیدم پیامکی که قرار است برای کاربران ارسال شود، حتی قرار نیست به‌صورت پیامک خدماتی باشد. این مسئله عجیبی است. وقتی می‌خواهید به یک کاربر اطلاع‌رسانی کنید، حداقل باید پیامک از سرشماره مشخصی ارسال شود تا کاربر بداند پیام را از طرف چه نهادی دریافت کرده است، نه اینکه پیام از یک شماره ناشناس ارسال شود و کاربر نداند فرستنده چه کسی است.

رحمانی‌نیا با طرح این پرسش که ضرورت ارسال پیامک با چنین سازوکاری چیست، توضیح داد: پلتفرم‌های مالی در سال‌های گذشته تجربه زیادی در تعامل با کاربران به دست آورده‌اند. برای مثال، زمانی که کاربری از کیف پول یا صندوق خود پول برداشت می‌کند یا مبلغی به حسابش واریز می‌شود، پلتفرم از طریق سازوکارهای ارتباطی خودش به او اطلاع می‌دهد. این تجربه وجود دارد و مشخص است چگونه باید با کاربر ارتباط برقرار کرد. چرا باید فرایندی طراحی کنیم که دوباره باعث نگرانی کاربر شود و اعتماد او را تحت تاثیر قرار دهد؟

وی با تاکید بر اهمیت استفاده از تجربه عملیاتی پلتفرم‌ها در تصمیم‌گیری‌های نظارتی افزود: تمام پلتفرم‌هایی که در حوزه فین‌تک ایران فعالیت می‌کنند، تجربه گسترده‌ای در ارتباط با کاربران دارند. بهتر است از همین تجربه‌ها برای طراحی نحوه تعامل سامانه با مشتریان استفاده شود.

شفافیت پلتفرم‌های آنلاین طلا فرصتی برای رگولاتور است

رحمانی‌نیا در بخش دیگری از صحبت‌های خود، شفافیت ایجادشده از طریق فعالیت پلتفرم‌های آنلاین طلا را یکی از دستاوردهای مهم این کسب‌وکارها دانست و گفت: کاری که این پلتفرم‌ها در زمینه شفاف‌سازی انجام می‌دهند، مسئله کوچکی نیست. اکنون مسیر خرید طلا، محل نگهداری آن و سوابق معاملات در سامانه‌های مربوطه ثبت می‌شود و تاریخچه معاملات قابل پیگیری است. به نظرم این اتفاق ارزش بسیار مهمی برای صنعت و نهادهای نظارتی ایجاد می‌کند.

وی ادامه داد: رگولاتور باید به‌صورت همه‌جانبه از این فرایند حمایت کند تا شفافیت در کل صنعت افزایش پیدا کند. هرچقدر پلتفرم‌ها بتوانند ضریب نفوذ بیشتری در جامعه پیدا کنند، شفافیت بیشتری نیز برای دولت و نهادهای مرتبط با حوزه طلا ایجاد خواهد شد.

هم‌بنیان‌گذار اسنپ سرمایه با اشاره به ضرورت تعامل بیشتر میان کسب‌وکارها و نهادهای تنظیم‌گر خاطرنشان کرد: برای رسیدن به این هدف به تلاش جمعی و گفت‌وگوی مشترک نیاز داریم. پلتفرم‌ها آمادگی دارند در این مسیر همکاری کنند و تجربه‌های خود را در اختیار نهادهای تصمیم‌گیر قرار دهند. سامانه ناظر می‌تواند بستر مناسبی برای افزایش اعتماد عمومی و کاهش آسیب‌های این صنعت باشد؛ به شرط آنکه در بهترین شکل ممکن اجرا شود.

الفت‌نسب: اختلال سامانه ناظر می‌تواند اعتماد کاربران را خدشه‌دار کند

رضا الفت‌نسب، رئیس اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی با اشاره به وضعیت اتصال پلتفرم‌ها به سامانه ناظر گفت: بر اساس مصوبه شماره ۱۳۴۱۰۷/ت۶۴۰۳۷هـ مورخ ۱۴ آبان ۱۴۰۴ هیئت وزیران درباره دستورالعمل اجرایی خرید و فروش طلا و نقره به‌صورت برخط، مقرر شد بانک مرکزی سامانه‌ای نظارتی برای پلتفرم‌های طلا و نقره طراحی و راه‌اندازی کند. با گذشت حدود یک سال از این مصوبه، از دو روز گذشته مطلع شدیم نزدیک به پنج پلتفرم به سامانه متصل شده‌اند و قرار است این تعداد طی دو روز آینده به ۱۰ پلتفرم برسد.

وی با اشاره به تاخیر در راه‌اندازی سامانه ناظر توضیح داد: قرار بود سامانه ناظر در اسفندماه راه‌اندازی شود، اما به دلیل شرایط جنگی و مسائل دیگر، اجرای آن به تاخیر افتاد. بیش از ۳۰۰ مجوز در اتحادیه برای کسب‌وکارهای مرتبط با طلا صادر شده است؛ البته این تعداد شامل کسب‌وکارهای فعال در حوزه مصنوعات طلا و فروش طلای دیجیتال نیز می‌شود. از میان آن‌ها، حدود ۸۰ تا ۸۵ کسب‌وکار درخواست اتصال به سامانه ناظر را ثبت کرده‌اند و این کسب‌وکارها باید شخصیت حقوقی داشته باشند.

الفت‌نسب پیش‌بینی کرد در صورت ادامه روند فعلی و نبود مشکل، طی یک ماه و نیم تا دو ماه آینده حدود ۸۵ کسب‌وکار متقاضی به سامانه ناظر متصل شوند.

رئیس اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی در واکنش به نگرانی‌های مطرح‌شده درباره اختلال سامانه ناظر نیز گفت: در جلسه اخیر کارگروه ماده ۱۷، یکی از پلتفرم‌ها اعلام کرد در جریان قطع و وصل سامانه، نزدیک به ۷۰۰ تراکنش خود را از دست داده است. این مسئله بسیار مهم است. می‌توانیم اختلال‌های یکی دو روز نخست یا حتی چند روز اول راه‌اندازی را بپذیریم، اما در نهایت باید یک نهاد حاکمیتی مسئولیت این اختلال‌ها را بپذیرد و درباره آن پاسخگو باشد.

وی درخصوص اختلال‌های پیش‌آمده برای سامانه ناظر افزود: نمی‌توان از کسب‌وکارها انتظار داشت به سامانه‌ای حاکمیتی متصل شوند، اما در مقابل، تضمینی برای پایداری خدمات دریافت نکنند. اگر قرار است برای اختلال‌ها جریمه‌ای در نظر گرفته شود، باید مسئولیت قطعی سامانه نیز مشخص باشد. در غیر این صورت، همکاری و اتصال کسب‌وکارها به سامانه به اقدامی یک‌طرفه تبدیل می‌شود.

الفت‌نسب همچنین با تاکید بر تفاوت ماهیت اختلال سامانه ناظر با قطعی دستگاه کارت‌خوان گفت: برخی در بخش حاکمیت معتقدند قطعی این سامانه تفاوتی با قطعی شاپرک ندارد؛ در حالی که این مقایسه درست نیست. امروز پلتفرم‌های بزرگی مانند اسنپ و تپسی با حجم بالایی از کاربران سروکار دارند و حتی چند ثانیه قطعی می‌تواند به آن‌ها آسیب بزند.

رئیس اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی در ادامه از نبود تعامل کافی میان رگولاتور و بخش خصوصی انتقاد کرد و گفت: اتحادیه در اردیبهشت ۱۴۰۴ با همکاری پلتفرم‌ها، سامانه نظارتی مستقلی طراحی کرد. هزینه‌های این سامانه را نیز خود کسب‌وکارها پرداخت کردند و در کمتر از ۲۰ روز، با کار شبانه‌روزی، آن را آماده کردند؛ اما به دلیل طراحی سامانه توسط بخش خصوصی، اجازه فعالیت به آن داده نشد. حتی اعلام کردیم سامانه را در اختیار نهادهای مربوطه قرار می‌دهیم و نیازی به پرداخت هزینه نیست، اما اجازه استفاده از آن داده نشد.

فدایی: تعدد نهادهای نظارتی به کسب‌وکارهای آنلاین طلا آسیب می‌زند

مهدی فدایی، مدیرعامل طلاسی نیز با اشاره به تجربه فعالیت پلتفرم‌های آنلاین طلا، تعدد نهادهای نظارتی را یکی از چالش‌های اصلی این صنعت دانست و گفت: حدود سه تا چهار سال است با ۱۰ تا ۱۲ پلتفرم فعال در این حوزه، تقریبا هر دو هفته یک‌بار جلساتی برگزار می‌کنیم و درباره محصولات، چالش‌ها و مسائل کسب‌وکارها به گفت‌وگو می‌پردازیم. در این مدت، نهادهای مختلفی از اتاق بازرگانی تا دستگاه‌های حاکمیتی در فرایند تصمیم‌گیری و تعیین الزامات حضور داشته‌اند.

وی با بیان اینکه کسب‌وکارها همواره خود را ملزم به پاسخگویی در برابر نهادهای قانونی می‌دانند، افزود: مشکل اصلی زمانی ایجاد می‌شود که نهادهایی خارج از سازوکار تعیین‌شده وارد عمل می‌شوند؛ نهادهایی که شناختی از مدل فعالیت پلتفرم‌ها و فرایندهای نظارتی موجود ندارند و دوباره از کسب‌وکارها درباره نحوه فعالیتشان توضیح می‌خواهند.

فدایی با اشاره به ورود برخی نهادها به حوزه فعالیت پلتفرم‌های طلا گفت: ما چهار سال است تحت نظارت فراجا فعالیت می‌کنیم و بارها نیز درباره کنترل و نظارت بر عملکرد پلتفرم‌ها توضیح داده شده است؛ اما ناگهان یک نهاد دیگر وارد می‌شود و از ما می‌پرسد چرا طلا نگهداری می‌کنید و مدل فعالیتتان چیست. این اتفاق برای کسب‌وکارها چالش‌برانگیز است.

مدیرعامل طلاسی با تاکید بر اینکه خرید و فروش پلتفرم‌های آنلاین طلا در سامانه جامع تجارت ثبت و درگاه‌های بانکی آن‌ها قابل رصد است، اظهار کرد: در بازار سنتی طلا چنین سطحی از نظارت وجود ندارد، اما همه نهادهای نظارتی وارد حوزه پلتفرم‌های آنلاین شده‌اند. درخواست ما این است یک متولی مشخص بالای سر این کسب‌وکارها باشد تا پاسخگوی همان نهاد باشیم و نظارت‌ها از یک مسیر مشخص انجام شود.

وی ادامه داد: ما به‌عنوان بخش خصوصی، کارآفرین و امانت‌دار دارایی مردم، مسئولیت سنگینی بر عهده داریم. در دو سال گذشته و در شرایط دشوار کشور، از جمله جنگ ۱۲ روزه و جنگ ۴۰ روزه، تلاش کردیم خدماتمان پایدار باشد و اجازه ندهیم از سمت پلتفرم‌های طلا دغدغه‌ای برای کاربران یا حاکمیت ایجاد شود. انتظار داریم نهادهای نظارتی نیز با تعیین یک متولی مشخص، از تحمیل فشارهای موازی به کسب‌وکارها جلوگیری کنند.

فدایی همچنین با اشاره به فرایند اتصال نخستین پلتفرم‌ها به سامانه ناظر گفت: ما حدود سه سال و نیم تا چهار سال برای عملیاتی شدن این سامانه تلاش کرده‌ایم. به‌عنوان یکی از نخستین پلتفرم‌ها درخواست دادیم در مراحل آزمایشی حضور داشته باشیم و به بانک مرکزی و تیم شاپرک برای شناسایی و رفع خطاها کمک کنیم. حدود دو هفته است مرحله نقطه صفر را عملیاتی کرده‌ایم و در این فرایند نیز با قطعی‌هایی مواجه شدیم. با وجود این مشکلات، تیم‌های فنی پلتفرم‌ها، شاپرک و سایر مجموعه‌های مرتبط به‌صورت شبانه‌روزی برای عملیاتی شدن سامانه همکاری می‌کنند.

وی تاکید کرد: درخواست ما این است در دوره آزمایش و راه‌اندازی سامانه، فعالیت‌ها به‌صورت موازی انجام شود تا هر خطا یا اختلالی بلافاصله فعالیت کسب‌وکارها را متوقف نکند. برای بخش خصوصی، هرگونه اختلال می‌تواند چالش جدی ایجاد کند؛ زیرا دارایی مردم در اختیار این پلتفرم‌ها قرار دارد و کسب‌وکارها در برابر آن مسئولیت دارند.