داستان افزایش ۱۵ برابری حجم معاملات یک پلتفرم طلا در یک سال/ تبدیل «اعتماد به طلاین» به یک رفتار جمعی
«ما از روز اول که در بازاری ریشه‌دار و سنتی قدم گذاشتیم می‌دانستیم تغییر عادت‌ها آسان نیست. اما اعتماد کاربران و جسارت تیم باعث شد بتوانیم نشان دهیم خریدوفروش طلای آب‌شده می‌تواند شفاف ساده و دیجیتال باشد.»؛ این جمله یکی از نکات مهم نوشته «محسن ابوالفتحی» مدیرعامل طلاین در صفحات نخست گزارش عملکرد این برند است.
«ما از روز اول که در بازاری ریشه‌دار و سنتی قدم گذاشتیم می‌دانستیم تغییر عادت‌ها آسان نیست. اما اعتماد کاربران و جسارت تیم باعث شد بتوانیم نشان دهیم خریدوفروش طلای آب‌شده می‌تواند شفاف ساده و دیجیتال باشد.»؛ این جمله یکی از نکات مهم نوشته «محسن ابوالفتحی» مدیرعامل طلاین در صفحات نخست گزارش عملکرد این برند است، جمله‌ای که نشان از تحول در یک بازار سنتی دارد و همین شاید تااندازه‌ای اهمیت کار یک پلتفرم آنلاین معاملات طلای آب‌شده را نشان دهد هرچند که اعداد و ارقام این گزارش هم گویا است؛ از ۲۴ برابرشدن تعداد کاربران گرفته تا رشد ۱۴۰۰ درصدی حجم تراکنش‌ها به نسبت سال گذشته (سال ۱۴۰۲). در ادامه به این اعداد و ارقام بیشتر و دقیق‌تر پرداخته می‌شودافزایش ۱۵ برابری حجم معاملات؛ قصه اعتماد به یک پلتفرم فروش طلا.
«طلاین در سال ۱۴۰۳ فقط بزرگ نشده بلکه منسجم‌تر، شفاف‌تر و عمیق‌تر هم شده‌است»؛ این جمله که در بخشی از گزارش عملکرد سالانه طلاین آمده، به‌خوبی نگاه این پلتفرم آنلاین معاملات طلا نسبت رشد را نشان می‌دهد، اینکه رفتار شفاف و جلب‌اعتماد مردم هدف اصلی است و شاید همین هدف پایه هم تعداد کاربران را تا این اندازه افزایش داده است. سخن از چه افزایشی است؟
حیرت‌آور است اما در پایان ۱۴۰۳ تعداد کاربران طلاین، ۲۴ برابر بیشتر از سال قبل از آن بود. نکته جالب‌تر اینکه بخش زیادی از این کاربران در ادامه به مشتریان وفادار این پلتفرم تبدیل شدند و تعامل منظم آنها با طلاین، نشان از رضایت و اعتمادشان دارد. علاوه‌براین، رشد حجم معاملات هم قصه اعجاب‌آور دیگری است؛ چه در روزهای آرام و چه در دوران پرنوسان بازار، کاربران طلاین را انتخاب کردند و در مجموع، حجم معاملات طلاین در سال ۱۴۰۳ نسبت به ۱۴۰۲ ۱۵، ۱۵ برابر افزایش یافت که این عدد، معادل رشد ۱۴۰۰ درصدی است. در پایان این بخش، اشاره به یک داده دیگر می‌توان پایان مناسبی باشید؛ نرخ رشد کاربران طلاین در سال ۱۴۰۳، جهشی ۱۸ برابری داشته است.
سال بدون بحران عملیاتی؛ ریشه رشد چشم‌گیر اعداد و ارقام
تجربه همه ما نشان می‌دهد که زندگی یک پلتفرم آن‌هم در حوزه طلا، زیستن در میان بحران‌ها است و مثال‌های فراوانی از شکست و آسیب به کاربران را همه به خاطر داریم؛ علاوه‌براین اصطلاحی به نام «دره توسعه» هم در این زمینه معروف است؛ اینکه بسیاری از کسب‌وکارهای آنلاین و به‌خصوص پلتفرم‌ها زمانی شکست را تجربه می‌کنند که اعداد و ارقام‌شان به شکل چشم‌گیری رشد داشته است. معمولا در این شرایط پلتفرم‌ها توان خدمات‌دهی و پشتیبانی مناسب با این سطح از رشد را ندارند و همین منجر به شکست می‌شود. درباره طلاین، قصه اما متفاوت است. در سال تحول در تعداد معاملات و رشد چشم‌گیر کاربران، طلاین حتی یک بحران عملیاتی بزرگ را هم تجربه نکرده و همین هم در اعتماد مخاطبان اثر چشم‌گیر داشته است. گزارش طلاین دراین‌باره نوشته است: «در بازاری که گاه با بی‌ثباتی‌های مقطعی روبه‌روست طلاین موفق شد سال ۱۴۰۳ را بدون هیچ‌گونه تجربه بحران بزرگ عملیاتی پشت سر بگذارد. این موفقیت نتیجه مدیریت ریسک هوشمندانه، تصمیم‌گیری آگاهانه، هماهنگی درون تیمی و البته اعتماد و همراهی کاربران بود.»
قصه‌های شیرین کاربران؛ از خرید ۷ ونیم کیلو طلا تا ۷۷۷ بار طلا خریدن یک کاربر
«فان فکت» یا داده‌های جذاب و سرگرم‌کننده هر پلتفرم، برای کاربران و مخاطبانش شیرین است و به همین دلیل در ادامه به برخی اعداد جالب طلاین در سال ۱۴۰۳ می‌پردازیم؛ سالی که در آن یک کاربر ۷۷۷ بار اقدام به خرید طلا کرد. بگذارید نخست با روزی شروع کنیم که رکورد تعداد ثبت‌نام‌ها شکسته شد: ۲۴ دی ۱۴۰۳، دقیقا ۱۴۳ هزار و ۸۶۰ نفر به خانواده طلاین پیوستند و عضو این پلتفرم شدند. در این سال، بیشترین میزان خرید طلا در یک نوبت، مربوط به کاربری است که بیش از ۸۵۸ گرم طلا را در یک فرایند خریده است. بیشترین مقدار خرید طلا از سوی یک کاربر چقدر بوده است؟ در سال ۱۴۰۳، یکی از کاربران طلاین بیش از ۷ هزار و ۶۸۰ گرم طلا خریده است. بیشترین تعداد خرید موفق هم مربوط به کاربری است که ۷۷۷ بار خرید طلا از طلاین داشت.
آغاز و پایان طلایی سال؛ داستان کاربرانی که لحظه تحویل سال مشغول خرید طلا بودند
داستان روزهای پایانی اسفند و میل به خرید طلا هم که تا اندازه‌ای آشنا است؛ در روز ۲۸ اسفند همین سال، شلوغ‌ترین روز خرید طلا در طلاین بوده و بیش از ۳۷ میلیون و ۵۱۸ هزار گرم طلا در این روز معامله شده است. اولین و آخرین خرید طلای سال هم جالب است؛ در دومین دقیقه آغاز سال ۱۴۰۳، یک کاربر طلاین، ۱۰ گرم طلا خرید و نخستین فعالیت سال را به نام خود ثبت کرد. آخرین خرید سال هم در آخرین دقیقه ثبت شد و در سال ۱۱ و ۵۹ دقیقه ۲۹ اسفند، کاربری کمتر از یک گرم طلا خرید و سال را طلایی به پایان برد.
پشتیبانی؛ چگونه یک پلتفرم طلا اعتمادساز می‌شود؟
برای مردم ایران که تجربه هک‌شدن چندین بانک و پلتفرم آنلاین را دارند و بعضی افراد مدت‌ها دسترسی به سرمایه خود نداشتند، پشتیبانی درست و امن، موضوعی بسیار مهم است؛ در کنار امنیت شبکه و سرعت مناسب پلتفرم طلاین، می‌توان پشتیبانی خوب را هم عامل مهمی در رشد چشم‌گیر کاربران این پلتفرم محسوب کرد. اعداد در این زمینه بهتر ماجرا را توضیح می‌دهند؛ در سال ۱۴۰۳، پشتیبانی طلاین بیش از ۶۸ هزار تماس را پاسخ گفته است. کوتاه‌ترین تماس یک دقیقه و ۴۸ ثانیه و طولانی‌ترین هم بیش از نیم ساعت بوده است؛ ۳۶ دقیقه و ۲۴ ثانیه. خرید طلا برای روز پدر؟ همچنان که پیش‌تر اشاره شد، ۲۴ دی بیشترین تعداد ثبت‌نام در یک روز رخ داده است. جالب اینکه بیشترین تعداد تماس هم مربوط به روز بعد یعنی ۲۵ دی و روز پدر است. در کنار تعداد تماس، میزان رضایت هم شاخص مهمی است؛ ۸۷ درصد تماس‌گیرندگان از نتیجه این تماس تلفنی راضی بودند و درباره پاسخگویی آنلاین هم این رضایت ۹۲ درصد است. خوب است همین‌جا اشاره شود که طلاین در این سال بیش از یک میلیون پیام دریافت کرده که همین به خوبی اهمیت پشتیبانی و تلاش برای کسب رضایت کاربران را نشان می‌دهد.
توسعه در بازاری که «تغییر» قاعده آن است
در بخش‌های مختلف گزارش عملکرد سال ۱۴۰۳ طلاین، توجه و تاکید به توسعه در زیرساخت و بهبود پشتیبانی مشهود است؛ نکاتی که با توجه به تجربه روزهای جنگ ۱۲ روزه و مشکلات پیش‌آمده برای برخی پلتفرم‌های آنلاین، اهمیتش دوچندان می‌شود. در یکی از صفحات این گزارش که بخشی از پیام‌های کاربران نمایش داده شده، کاربری به نام زهره نوشته است که «باورم نمی‌شد که توی شرایط جنگی، تسویه‌حساب رو سر زمان معین واسم انجام دادید.»؛ بحث، اشاره به رضایت کاربران نیست بلکه تاکید بر اهمیت جلب‌اعتماد و پشتیبانی مناسب در شرایط بحران است. این کار با شعار یا حتی نیت و هدف خوب محقق نمی‌شود و زیرساخت و توسعه مناسب می‌خواهد؛ نکته‌ای که در اهداف طلاین برای سال ۱۴۰۴ به آن تاکید فراوان شده است. در بخشی از این گزارش آمده است: «ما در بازاری فعال هستیم که تغییر قاعده است نه استثناء. بنابراین زیرساخت‌هایمان باید چابک و مقیاس‌پذیر باشند. ارتباطمان با کاربران باید دقیق، مداوم و دوطرفه باشد و تصمیم‌گیری‌ها هم باید مبتنی بر داده و تحلیل باشند. در این مسیر کاربران صرفا مخاطب نیستند بلکه همراهان و شریکان راهبردی ما در مسیر آینده طلاین هستند.»
اگرچه در این گزارش به برخی نکات گزارش سالانه طلاین پرداخته شده اما خود گزارش، نکات مهم و جالب دیگری دارد که برای کاربران و مخاطبان طلا و طلای آب‌شده، حتما جذاب و مفید خواهد بود. گزارش عملکرد سال ۱۴۰۳ طلاین را اینجا ببینید.
