خدمات ارتباط با مشتریان ضعیف است؛

شبح کرونا پشت باجه بانک‌ها

اگر نگران سلامتی‌تان هستید و می‌خواهید گرفتار بیمارستان نشوید، تا جای ممکن وارد شعب بانک‌ها نشوید؛ زیرا یکی از کانون‌های شیوع و انتقال آسان کرونا درون شعبه‌های بانک است.

کد خبر: ۴۸۲۴۶۱

۲۷ آبان ۱۳۹۹

به گزارش اقتصادآنلاین به نقل از همشهری، مردم این روزها با مراجعه به بانک‌ها شاهد کمتر شدن تعداد کارکنان شعب، انتظار طولانی و کندشدن ارائه خدمات بانکی هستند. گاه یک مشتری صدایش بلند می‌شود و برخی هم با او همراه می‌شوند، کارمندان بانک‌ها هم پاسخ‌شان این است که همکاران‌شان در مرخصی اجباری هستند و باید معطل بمانید تا کارتان انجام شود. ورای بگو مگوهای این روزهای مشتریان با کارکنان شعب بانک‌ها، یک ابهام جدی وجود دارد که هم در کلام مشتریان و هم کارکنان بانک‌ها جاری می‌شود؛ اینکه آقایان خودشان در اتاق‌هایشان نشسته‌اند و خبر از داخل شعبه ندارند. این ابهام وقتی جدی‌تر می‌شود که کارمندان بانک‌های دولتی و خصوصی گلایه می‌کنند که وضعیت رعایت پروتکل‌های بهداشتی و ارائه کالاهای لازم برای مراقبت از سلامت کارکنان بین ستاد و شعب اصلا قابل مقایسه نیست. خبرنگار  در 3روز گذشته با مراجعه به شعب 10بانک گوناگون در نقاط مختلف شهر تهران، از چندگانگی مقابله شعب بانک‌ها با کرونا پرده برمی‌دارد. آیا مدیران‌عامل بانک‌ها خبر از داخل شعب خود دارند؟ یا تنها ملاک‌شان سرزدن به شعب از قبل آماده شده و سفارش‌شده است و آیا تصمیم دارند به این وضعیت خطرناک به‌ویژه در روزهای افزایش سرعت انتشار کرونا پایان دهند؟

هوا سرد است؛ داخل شعبه گرم

طبق مشاهدات در نیمه نخست امسال برخی شعب بانک‌ها صندلی انتظار مشتریان را به پیاده‌روی جلوی شعبه منتقل کرده و از مردم می‌خواستند تا زمان رسیدن نوبت آنها در خارج شعبه بمانند، حالا با رسیدن فصل سرما و بارندگی، این امکان وجود ندارد و برخی ازجمله افراد میانسال و مسن ترجیح می‌دهند در داخل شعبه بمانند تا سردشان نشود. تراکم مشتریان در داخل شعب عملا ناقض پروتکل‌های بهداشتی توصیه شده وزارت بهداشت است که تأکید می‌کند افراد نباید در یک محیط سربسته نظیر شعب بانک‌ها متراکم شوند.

مواد ضدعفونی‌ کننده نداریم

وقتی در بهار امسال کرونا بیشتر شد، برخی بانک‌ها مواد ضدعفونی‌کننده دست در اختیار مشتریان‌شان قرار می‌دادند، اما حالا دیگر خبری از این مواد نیست و برخی روسای شعب بانک‌هامی‌گویند: ستاد بانک فقط موادلازم را به اندازه‌ای در اختیار شعبه قرار می‌دهد که کفاف نیاز کارمندان را هم نمی‌دهد. آنها می‌افزایند: وقتی با ستاد تماس می‌گیریم، پاسخ این است که کالاهای موردنیاز در حال خریداری و توزیع است که این مسئله نشان می‌دهد حتی در شرایط کرونا، سیاست خرید و توزیع اقلام بهداشتی به‌صورت سنتی و متمرکز صورت می‌گیرد که به همین دلیل برخی از کارمندان بانک ترجیح می‌دهند خودشان ماسک و مواد ضدعفونی‌کننده بخرند و استفاده کنند. به گفته رئیس یکی از شعب بانک‌های بزرگ دولتی، اگر مدیران بالادستی صلاح بدانند و اختیار بدهند، می‌شود خرید این مواد را در اختیار شعبه قرار دارد و لازم نیست یک بوروکراسی پرهزینه ایجاد کرد. او توضیح می‌دهد: در ماه‌های نخست، فاصله‌گذاری داخل شعب مطرح شد، ولیکن حالا به نصب پلاستیک بین کارکنان با مشتریان اکتفا شده، اما واقعیت این است که یک کارمند بانک چند ساعت در محیط سربسته و با تراکم بالای کاری مجبور به فعالیت است و باید صدای اعتراض‌ها را هم بشنود.

چرا کارمندان را کم کرده‌اید؟

داخل شعبه یکی دیگر از بانک‌های نیمه‌دولتی که می‌شویم، تعداد افراد در انتظار نوبت به قدری زیاد است که دست‌کم برای انجام کار بانکی باید چند ساعتی معطل ماند. وقتی مشتریان اعتراض می‌کنند که چرا هم ساعت کار بانک‌ها را کاهش داده‌اند و هم تعداد کارکنان شعبه را، پاسخ می‌شنوند که دستور از بالاست و ستاد ملی کرونا چنین تصمیمی گرفته است. برخی مشتریان بانک‌ها راضی نمی‌شوند و یک مرد جوان به طعنه خطاب به خانم کارمند بانک می‌گوید: شما را باید سخنگوی ستاد کرونا کنند که خوب مردم را سرکار می‌گذارید! همین طعنه و اعتراض کافی است تا کارمند بانک هم معترض شود و بگوید مگر جان ما ارزش ندارد و حتما باید کرونا بگیریم و بمیریم تا باور کنید. این بگو مگو با دخالت رئیس شعبه فروکش می‌کند، اما کار‌ها به کندی انجام می‌شود و حتی نگهبان شعبه هم وادار شده تا به مردم پاسخ بدهد و کار آنها را راه بیندازد.

افتتاح حساب با سنت قدیم

یکی از خدمات بانکی که وقت بسیاری هم از کارمندان بانک و هم مردم می‌گیرد، فرایند افتتاح حساب است؛ انگار کارت ملی هوشمند و خدمات الکترونیک برای بانک‌ها تعریف نشده است. یک ساعت معطلی برای گشایش یک حساب قرض‌الحسنه در یک بانک خصوصی نشان می‌دهد که هنوز بانک‌ها با دیجیتال شدن فاصله بسیار دارند و تنها تعداد انگشت‌شماری از بانک‌ها به‌صورت آنلاین و غیرحضوری حساب باز می‌کنند و حتی با دریافت مبلغی کارت بانکی را به محل سکونت یا کار مشتریان می‌فرستند. در شکل فعلی وقتی برای افتتاح حساب مراجعه می‌کنید، چند فرم را باید پر کنید و کارت ملی و شناسنامه همراه‌تان باشد. پول نقد هم در جیب داشته باشید و منتظر بمانید تا کارمند بانک از تمام صفحات شناسنامه و پشت و روی کارت ملی‌تان کپی بگیرد یا آن را اسکن کند. این وضعیت نشان می‌دهد که دولت الکترونیک برای بانک‌های مدعی دیجیتال شدن، محلی از اعراب ندارد و هر بانک به سلیقه خود عمل می‌کند و حتی برخی شعب بانک حاضر به گرفتن کپی نیستند و از مشتری می‌خواهند خودش کپی مدارک را بیاورد.

بیگانه یا بی‌اعتماد به خدمات غیرحضوری

وقتی داخل شعبه هر بانکی می‌شوید، نخستین کار گرفتن نوبت است و هیچ کارمند بانکی نیست که بپرسد اصلا برای چه کاری به بانک آمده‌اید. پس از دست‌کم یک ساعت انتظار، تازه کارمند بانک توضیح می‌دهد که خدمت موردنظر را می‌توانید از طریق اینترنت‌بانک یا همراه‌بانک دریافت کنید و مشتریان که تا حالا انتظار کشیده‌اند، می‌گویند نوبت گرفته‌ و معطل شده‌اند و باید کارشان را در داخل شعبه انجام دهند. از جوانی که مدام با تلفن همراه صحبت می‌کند، می‌پرسم: خب، چرا برای انتقال وجه از خودپرداز یا موبایل‌بانک استفاده نمی‌کنید؟ با حالتی اعتراض‌گونه می‌گوید: باید برای شرکت سند واریز و انتقال وجه ببرم. این کاغذهای خودپرداز زود پاک می‌شود و رئیس شرکت اصرار دارد که حتما برای کار بانکی باید به شعبه بیایم و اعتقادی به انجام کارها به‌صورت غیرحضوری ندارد. کارمند بانک از او می‌خواهد در داخل شعبه بانک با تلفن همراه صحبت نکند، که پاسخ می‌دهد: بیرون شعبه نمی‌شود صحبت کرد. گوشی‌ام را می‌دزدند. وقتی تنش کلامی بالا می‌گیرد، باز هم رئیس شعبه دخالت می‌کند و می‌گوید: دست‌کم آرام صحبت و مکالمه‌ات را کوتاه کن. از رئیس شعبه می‌پرسم: چرا از مشتریان اول نمی‌پرسید برای چه کاری به بانک آمده‌اید؟ می‌گوید: نیرویی برای این کار نداریم و این وظیفه شعبه نیست که به مردم بگوید چه کاری را می‌شود به‌صورت غیرحضوری انجام داد. این وظیفه مدیران ستاد بانک‌هاست و البته هنوز این واقعیت را نمی‌توان نادیده گرفت که بسیاری از مشتریان بانک‌ها به‌ویژه افراد میانسال و سن بالا مخصوصا بازنشستگان بلد نیستند از این خدمات استفاده کنند و ترجیح می‌دهند شعبه کارشان را انجام دهد. در این هنگام مرد میانسالی وارد بحث می‌شود که از مردم پول می‌گیرید که کارشان را انجام دهید، رئیس شعبه هم می‌گوید: ما کار مردم را راه می‌‌اندازیم اما سلامتی خودتان و خودمان را هم باید جدی بگیریم.

با مرکز ارتباط با مشتریان چند بانک تماس می‌گیرم و می‌خواهم که شماره شبای حسابم را بدهند، اما جواب افراد پاسخگو متفاوت است؛ برخی‌شان شماره شبا می‌دهند و برخی هم می‌گویند این حق را ندارند که اطلاعات حساب را بدهند و باید به شعبه مراجعه کنید. از کارشناس پاسخگوی بانک دیگری می‌پرسم: می‌شود بگویید چرا پول فروش سهام عدالتم واریز نشده است؟ می‌گوید: روزی چند نفر همین سؤال را دارند و ما پاسخی نداریم. باید به شعبه مراجعه کنید؛ چراکه ما دسترسی به اطلاعات مالی حساب‌ها نداریم. به مرکز ارتباط با مشتریان یکی دیگر از بانک‌ها زنگ می‌زنم و می‌گویم: شماره کارت حساب بانکی‌ام را ندارم. می‌شود از روی شماره ملی ببینید شماره کارت بانکی‌ام چیست تا پول واریز کنم و اقساط وام برداشت شود؟ پاسخ می‌دهد: قبلا چنین اجازه‌ای داشتیم، اما الان از کجا بفهمیم که شما واقعا مشتری بانک ما هستید؛ چون ممکن است کسی قصد کلاهبرداری داشته باشد.  برآیند این پرسش و پاسخ‌ها نشان می‌دهد که یک وحدت رویه بین بانک‌ها در ارتباط با خدماتی که مرکز ارتباط با مشتریان ارائه می‌دهد، وجود ندارد؛ علاوه بر اینکه گاه مدت زمان پاسخ گرفتن از این واحدها، به اندازه معطل شدن در داخل شعبه‌ها طول می‌کشد.

محدودیت برداشت و انتقال

مردم از اینکه سقف برداشت وجه از خودپردازها همچنان پایین نگه داشته شده یا اینکه سقف انتقال وجه محدود شده، هم گلایه دارند. پاسخ کارمندان بانک‌ها این است که محدودیت‌ها با هدف جلوگیری از پولشویی و رصد برخی تراکنش‌های بانکی به دستور بانک مرکزی است. مشتریان اما می‌پرسند با این سقف برداشت از خودپردازها، عملا وجه دریافتی به‌دلیل افزایش قیمت‌ها کفاف نیاز یک روز آنها را نمی‌دهد و مجبورند از چند کارت خودشان استفاده کنند. همین محدودیت در ‌اپلیکیشن‌های بانکی در ارتباط با نقل و انتقال پول بین حساب‌ها هم وجود دارد و با بیشتر این اپلیکیشن‌ها تا یک‌میلیون تومان نمی‌شود پول انتقال داد؛ درحالی‌که یک‌میلیون تومان مربوط به چند سال گذشته است. آیا نمی‌شود برخی از این محدودیت‌ها را کم کرد تا مراجعه مردم به شعب یا خودپردازها کاهش یابد؟ این تصمیمی است که به‌نظر باید بانک مرکزی در توافق با بانکداران بگیرد؛ به‌ویژه اینکه اگر قرار باشد از‌ هفته آینده محدودیت‌های سختگیرانه در رفت‌وآمدها و کسب و کارها اعمال شود، خدمات سهل‌گیرانه بانکی یک ضرورت به‌حساب می‌آید.  ماجرای کشمکش بین مشتریان و کارکنان شعب بانک‌ها به‌ویژه در روزهای جولان کرونا همچنان ادامه دارد و به گفته یکی از کارمندان شعبه یکی از بانک‌ها، پیاده از سواره خبر ندارد! او می‌گوید: تا حالا حداقل 200کارمند بانک به‌دلیل کرونا جان خود را از دست داده‌اند و شاید آمار واقعی نزدیک به 1000نفر هم رسیده باشد، اما مدیران ستاد خبر از صف و داخل شعبه بانک ندارند و کارهایی را به‌صورت روتین انجام می‌دهند که اینها کافی نیست و باید سرزده به شعبه بیایند و ببینند وضعیت چگونه است. کرونا فعلا یک جای مطمئن برای تاخت‌وتاز پیدا کرده و در شعب بانک‌ها آماده استقبال از مشتریان و کارمندان بانک‌هاست. آیا وقت آن نرسیده تا مدیران عامل بانک‌ها به جای نشستن در اتاق کارشان یا ارتباط‌های مجازی، گام‌های بیشتری بردارند و از جان همکاران‌ و هموطنان‌شان محافظت کنند؟ واقعیت این است که تعطیل‌کردن بانک‌ها سخت، پرهزینه و شاید نشدنی است، اما راه ندادن کرونا به داخل شعبه بانک‌ها کاری شدنی و تنها نیازمند تصمیم‌های جدید است.