وفاداری فراتر از مشتری‌مداری

چرا کمپین‌های وفاداری مشتریان در کسب و کار امروز بیشتر از همیشه اهمیت پیدا کرده است؟

کد خبر: ۴۲۳۲۶۱

۱۹ اسفند ۱۳۹۸

ایده‌های خلاقانه کسب و کارها در جذب یا نگهداری مشتریها همیشه مورد توجه قرار می‌گیرد. چه از دوران‌های قدیم و رسوم بازاری که بین مغازه دارها و حجره دارها برقرار بود، چه تا همین امروز که مشتری‌ها طیف گستردهای از نیازشان را بدون شناخت فروشنده و با خدمات آنلاین برظرف می‌کنند. حالا در این سبک زندگی دیجیتال، وفاداری فراتر از مشتری‌مداری معنا پیدا می‌کند. وفاداری مرحله‌ای بعدتر از مشتری مداری و مشتری‌مداری پایه ای برای تثبیت وفاداری است. به همین دلیل است که در دنیای کسب و کاری امروز، کمپین های وفاداری ارزش بالایی پیدا کرده اند. هر چه کمپین های وفاداری با مقیاس های بزرگتری اجرا شوند و گروه بیشتری از کاربران یک وبسایت یا اپلیکیشن را شامل شوند، این یعنی موفقیت واقعی برای آن کسب و کار رقم خورده است. اما تا به حال از خودتان پرسیده اید چرا از طرف بانکها و برندها مورد تشویق و تشکر قرار می گیرید؟

از باشگاه مشتریان تا هدیه رایگان

نظرسنجی ها نشان داده 84 درصد مشتری ها تمایل به خرید از برند یا فروشگاهی را دارند که به برنامه های وفاداری را برای  مشتریانشان اجرا می کنند. تخفیف های چسبیده روی شیشه مغازه ها یا عددهای خط خورده و کم ارزش شده در خریدهای اینترنتی از یک جایی به بعد الهام بخشیشان را برای خریدار از دست می دهند. همه چیز قیمت نیست. این جملهای است که کسب و کارهای پایدار در طول زمان به آن رسیده اند و به مشتریهای وفادار هم ثابت کرده اند. وفاداری رابطه ای ارزشمند را بین مشتری و فروشنده ایجاد می کند که احترام، اعتماد، حس خوب همراهی را به همراه دارد. مشتری هایی که در کنار خدمات درست و با کیفیت، هدیه ای را دریافت می کنند یا با عضویت در باشگاه مشتریان از تخفیف ها و ارزش های ریالی خرید بهرهمند می شوند، حسی که پیدا می کنند چیزی شبیه به ارزشمند بودن در یک رابطه دوطرفه دوستی است. در چنین مواقعی مشتری حتی نسبت به برند و خدمات یا محصولی که از آن می گیرد متعصب می شود و به طور ارگانیک تبلیغ آن را می کند. مثلا این روزها با وجود تبلیغات گسترده ای که توسط اینفلوئنسرها در فضای مجازی می بینیم، خیلی از افراد تاثیرگذار هستند که بدون دریافت پول و به صورت خودجوش برای بعضی برندها تبلیغ می کنند. این تبلیغ خودجوش ممکن است به دلایل مختلفی از جمله برخورد محترمانه فروشنده، خدمات دقیق و باکیفیت یا موارد متعدد دیگر باشد، اما انچه اهمیت دارد این است که وفاداری خریدار را نسبت به برند نشان می دهد. اما برندها در مقابل این وفاداری چه می کنند؟

وفادارم بمان ای دوست

همانطور که ممکن است برندها و کسب و کارهای بی توجه به وفاداری تنها با فروش محصولاتشان به سود مورد نظر برسند، در عین حال صاحبین شرکتهایی که آینده را فراتر از درامد می بینند، با خلاقیت برای بالا بردن تعداد مشتریهای وفادارشان برنامه ریزی می کنند. صفورا یک فروشگاه بزرگ اینترنتی لوازم آرایشی است که از تمام نقاط دنیا مشتری دارد. برندهای بزرگ آرایشی رونمایی از محصولاتشان را در صفورا برگزار می کنند و بزرگترین فعالان حوزه آرایش همگی همکاریهای مشترک متعدد با صفورا دارند. اما این فقط بخشی از فعالیت های تجاری صفورا است. این برند برای مشتریان خاصی که امتیازهای مختلفی در باشگاه مشتریان دارند برنامه های جذاب اجرا میکند. اگر شما مشتری فروشگاهی باشید که برای عرضهی محصول محدودش ابتدا شما را خبردار کند حتما بسیار حس ارزشمندی پیدا می کنید. یا اگر مشتری استارباکس به عنوان بزرگترین کافی شاپ زنجیرهای جهان باشید، حتما بسیار خوشحال می شوید که بعد از مدتی خرید مکرر، یک روز از همان فروشگاه همیشگی نوشیدنیای را به رایگان دریافت کنید که کاملا مطابق با سلیقه و میل شما باشد. این کاری است که استارباکس توسط یک اپلیکیشن سفارش انجام می دهد و مشتریان را ترغیب می کند تا از این طریق سفارششان را ثبت کنند که بعدا بتواند به صورت شخصی سازی شده به آنها پیشنهاداتی را ارائه کند.

یک هفته تماشا مهمان فیلیمو باش

« فیلیمویی عزیز:  شش ماه از سال98 رو در کنارمون بودید، به پاس این همراهی یک هفته اشتراک رایگان هدیه تقدیم به شما» . اگر شما هم این روزها چنین پیامی را دریافت کرده اید حتما در گروه کاربران وفادار فیلیمو هستید که روزهای پایانی سال با این هدیه از شما تقدیر می شود. در بین هیاهوی روزهای پایانی سال خصوصا امسال که حال و هوای نوروز بخاطر شیوع ویروس کورونا بیشتر از همیشه رنگ باخته، چنین پیامهایی ارزشمندتر می شوند. این پیام فیلیمو علاوه بر اینکه کاربران را از وضعیت همراهیشان آگاه می کند، با اعطای هدیه ای یک هفته ای به آنها، حاوی این پیام است که کاربران وفادار برای فیلیمو بسیار ارزشمند هستند. این کمپین وفاداری فیلیمو در گروه هدیه های مستقیمی قرار می گیرد که بخشی از خدمت امتحان شده را به کاربر اعطا می کند. احتمالا فیلیمویی ها برای تقدیر از کاربران وفادارشان برنامه های مختلفی داشتند اما این هدیه را با مناسبت بیشتری که این روزها ممکن است خیلی ها در قرنطینه خانگی باشند انتخاب کرده اند که به مسئولیت اجتماعیشان هم پایبند باشند. در نهایت چیزی که ارزشمند است، رسیدن به مفهوم حفظ رضایت کاربران به ویژه در سطح مشتری های وفادار است که فیلیمو این شیوه را برای آن برگزیده. امیدواریم شما هم در دسته کاربرانی باشید که چنین پیامکی را به تازگی از فیلیمو دریافت کرده اید.