آقای میانسال با لحن آرامی مدام یک جمله را خطاب به فروشنده تکرارمی کند: «شما اینجا هستید تا به مشتری‌ها خدمات بدهید، به آنها و خواسته‌شان احترام بگذارید، از قدیم گفته‌اند خریدار تاج سر فروشنده است.» آقای فروشنده پوزخندی می‌زند اصلاً نمی‌شود آرامشی در صورت و صدایش دید. مدام به تابلو پشت سرش اشاره می‌کند همان‌که رویش با حروف درشت نوشته‌شده: «جنس فروخته‌شده به‌هیچ‌عنوان پس گرفته نمی‌شود.»
معلوم می‌شود دعوا و جروبحث بر سر چیست. آقای مشتری شلوار جین آبی پررنگی را نشان می‌دهد، شلواری که روی کمرش همان‌جا که پل‌های‌ریزی برای جای کمربند دارد جابه‌جا پارگی دیده می‌شود: «پارچه پوسیده است. همه نگاه کنید، پسرم این را از اینجا خریده، حالا می‌گویند جنس فروخته‌شده را پس نمی‌گیرند. مسخره نیست کالایی با این کیفیت را فروخته‌اند آن‌هم پاره، حالا هم می‌گویند پس نمی‌گیرند؟ آخه کجای دنیا با مشتری این‌طور رفتار می‌شود؟»
یک‌بار دیگر آقای فروشنده که حالا می‌بیند همه مشتری‌ها متوجه این جروبحث هستند و کسی توجه زیادی به خرید ندارد، صدایش را بالاتر می‌برد: «اصلاً از کجا معلوم خود شما شلوار را پاره نکرده باشید، چرا پسرتان موقع خرید دقت نکرد، مگر نمی‌بینید اینجا زده‌ایم جنس فروخته‌شده پس گرفته نمی‌شود؟»
یکی از مشتری‌ها که شلوار جین را خوب وارسی کرده، خطاب به فروشنده می‌گوید: «من شما را نمی‌شناسم، این آقا را هم همین‌طور. نخستین بار هم هست به فروشگاه شما می‌آیم اما حق با این آقاست. این پارچه پوسیده است. خب آقا حالا که جنس بد داده‌اید پسش بگیرید تا بار دیگر این آقا و من رغبت کنیم به فروشگاه شما برگردیم. ظاهر فروشگاه را آن‌قدر مدرن درست کرده‌اید اما رفتارتان جور دیگری است. بزرگ‌ترین سرمایه شما ما مشتری‌هایتان هستیم مگر نه؟» آقای فروشنده که همزمان جواب یک مشتری دیگر را هم می‌دهد ملایم‌تر از قبل می‌گوید: «اصلاً آقا شما تاج سر ما، اما من جنس فروخته را پس نمی‌گیرم.» حالا هر دو مشتری به هم خیره می‌شوند و دقایقی بعد فروشگاه را ترک می‌کنند، یکی با جنس پاره و دیگری بدون اینکه از فروشگاه خرید کرده باشد.
نمی‌دانم شما هم تجربه مشابهی دارید اینکه از خریدتان راضی نباشید یا بعد از خرید بفهمید جنس خریداری‌شده مشکل دارد؟ آیا تابه‌حال به فکر پس دادن یا تعویض کالای خریداری‌شده افتاده‌اید؟ این روزها برخی فروشگاه‌های بزرگ و زنجیره‌ای امکان تعویض یا پس دادن کالای فروخته‌شده را فراهم کرده‌اند. بیشترشان 48 ساعت بعد از خرید؛ اما هنوز خیلی فروشگاه‌ها حاضر به پس گرفتن کالاهای فروخته‌شده نیستند. درست مثل تجربه تلخ آقایی که بعد از کلی چک وچانه زدن آخر سرهم بدون نتیجه، فروشگاه لباس را ترک کرد ولی چقدر امکان دارد همین آقا دوباره به این فروشگاه مراجعه کند؟ در بقیه نقاط دنیا وضعیت چطور است؟ آیا در کشورهای اروپایی هم اگر کسی از کالایی که خریده ناراضی باشد مجبور است با آن مدارا کند؟ یا می‌تواند جنس خریداری‌شده را پس بدهد.
نازنین 25 سال است در هلند زندگی می‌کند و دراین‌باره تجربیات کاملاً متفاوت و شنیدنی دارد: «ما در هلند صد درصد جنسی را که خریده‌ایم می‌توانیم پس بدهیم بعضی کالاها را تا دو هفته و برخی را تا یک ماه و بعضی دیگر را تا سه ماه. فقط باید رسید و بارکد خرید را همراه داشته باشیم اما اگر همین کالا مشکل داشته باشد مثلاً دکمه‌اش افتاده باشد یا اینکه لکه‌ای داشته باشد حتی اندازه سرسوزن یا پارگی، می‌توانید بین 50 تا 60 درصد از فروشنده‌اش تخفیف بگیرید البته فقط در یک صورت نمی‌توان جنس را پس داد آن‌هم زمانی که کالایی را که خریده‌اید بارها حراج خورده باشد و آن‌وقت حاضر نشوند پسش بگیرند.»
نازنین برایم از روزی می‌گوید که یک پیراهن ابریشمی خرید که 70 یورو قیمتش بود و سرشانه‌اش نخ‌کش بود وقتی آن را به فروشنده نشان داد و متوجه شدند در فروشگاه فقط همان پیراهن وجود دارد، توانست آن را با تخفیف، فقط 10 یورو بخرد.
او برایم می‌گوید فروشندگان هلندی خیلی به مشتری‌شان بها می‌دهند، چون روی آنها سرمایه‌گذاری می‌کنند و می‌دانند اگر مشتری از فروشگاهشان راضی بیرون برود دوباره بازمی‌گردد، اما امان از زمانی که مشتری ناراضی باشد. فکر می‌کنید اینجا چه زمانی خریدارها به قول آقای مشتری واقعاً تاج سر فروشنده می‌شوند؟
